コロナ渦で人との接触が減り、近年注目を浴びてきているのが「オンライン接客」。
オンライン接客とは、ビデオ通話やチャット機能を使用してお客様に商品のよさをお伝えしたり、提案することをいいます。
この記事ではアパレル業界ではどのように取り入れられているかについて解説していきます。
アパレル業界でのオンライン接客
アパレル商品を購入するとなると実店舗での購入やネット通販をイメージされる方が多いのではないでしょうか。
実は、アパレル業界とオンライン接客はとても相性がよく、更なる売り上げアップが見込める業務形態です。
新型コロナウイルスの影響で退店したアパレルショップは2020年だけでも3100店舗以上あると言われています。
逆にEC業界は右肩上がりが続いている状況。
これを利用しない手はありません。
現にアパレル業界ではスポーツメーカーやジュエリーブランドまで様々な店舗がオンライン接客の導入を進めています。
アパレル業界でのオンライン接客事例5選
アパレル業界はオンライン接客との相性がよく、導入も進んでいると説明しました。
ここからは実際にオンライン接客を導入しているサービスを5つ紹介します。
ZOZOTOWNの事例
ZOZOTOWNは「WhatYa(ワチャ)」という接客ツールを使用してオンライン接客の実証実験を始めました。
ZOZOTOWNを利用するお客様は実証実験に参加している店舗で有人チャットサービスを使い接客を受けることができます。
ファッションモールでのオンライン接客の導入は珍しく、今まで以上に効率的に楽しくお買い物していただけるのではと期待されています。
THE NORTH FACEの事例
THE NORTH FACEでは更なる売り上げアップを狙い新しい取り組みが導入されています。
その名も「STAFF START」。
実店舗スタッフによるコーディネート写真の投稿でお客様の購買意欲を刺激する取り組みです。
近年のキャンプやグランピング、ヨガなどのブームはアウトドアやスポーツアイテムを得意とするTHE NORTH FACEにとって注目を浴びる大きなチャンスとなりました。
実際の使用感や着回しをプロのスタッフが投稿することで愛用者への販売促進だけでなく新規のお客様の獲得も期待できるでしょう。
ベイクルーズの事例
ベイクルーズでは「ZOOM」を使用したオンライン接客を提供しています。
気になる商品を見つけたらブランド名からスタッフを選んで予約。
シンプルな手順で利用者はありがたいですね。
スタッフ一覧には顔写真とともに「洋服に合わせたジュエリーの提案が得意」や「小柄な方への提案が得意」などスタッフがファッションへの思いや自分の強みを載せています。
お客様が持っている悩みとスタッフの強みが一致すれば追加購入やリピートに繋がる可能性も増えるでしょう。
Curensologyの事例
Curensology（カレンソロジー）では、ビデオ通話を使ったオンライン接客サービスを提供しています。
スタッフのコーディネート一覧から気に入ったスタッフを選びオンラインで接客を受けます。
自分でオシャレだなと思ったスタッフを選んで話ができるなんて、まるで実店舗でお買い物をしているかのようです。
ミズノの事例
ミズノではビデオ通話を使用したオンライン接客サービスを導入しています。
MIZUNOは言わずと知れたスポーツ用品メーカーです。
アスリートにとって身に着けるもの、競技に使う道具を選ぶことはとても重要なことですよね。
実店舗でサイズ感や種類など知識豊富なスタッフに相談しながら選びたいと思うでしょう。
ミズノのオンライン接客サービスでは競技に使う靴の選び方や道具の紹介などを実店舗のスタッフから聞くことができます。
アパレルでのオンライン接客のメリット
アパレル業界でオンライン接客を導入するとどのようなメリットがあるのでしょうか。
以下4つのメリットを見れば自社で取り入れてみたい！と思うかもしれません。
集客率が増加する
ECサイトと実店舗のいいとこどりのオンライン接客。
導入することにより、お客様にとって都合のいい時に、自由な場所で接客を受けながら商品を選ぶことができるようになります。
実店舗と比べてより身近でより親しみやすい業務形態なので、実店舗が近くにない人も気軽に利用できるでしょう。
コンバージョン率が向上する
写真やテキストだけでは伝わりきらなかった部分をプロからの説明で補足することにより購入率がアップします。
今までECサイトを利用していた人が商品をカートに入れたにも関わらず購入する前にサイトから離脱していた原因である「不安」や「疑問」。
「この服似合うだろうか」「何と合わせればいいんだろう」など実店舗であればすぐにスタッフに質問できることを一人で考えている間に「やめておこう」となるのです。
オンラインで直接接客することでお客様が「今」不安や疑問に思っていることを迅速かつ丁寧に解決できるようになりました。
また、パーソナルな接客でその人に合ったコーディネートを提案し、追加で商品をご購入いただけることもあります。
スタッフの対応効率が向上する
オンラインでの接客は時間の有効活用を叶えられます。
事前にご予約をいただいてその時間に実店舗で勤務するスタッフがオンラインで業務することも。
前もってお客様の情報があれば、ニーズを先読みした準備ができ、スムーズな接客で喜ばれるでしょう。
来客数が少ない店舗からスタッフを捻出すれば人員を有効活用でき、無駄な経費削減にもつながります。
オンラインだと全国のお客様にサービスを届けることができるため、オンラインに強いスタッフをさらに強化し売り上げアップを狙うことも可能です。
顧客のリピート率が増加する
よい接客を受けた時、人は「またこの店員さんから」「またこのお店で」購入したい！と思います。
オンライン接客でも同様です。
お客様に対して実店舗で接客している時と同じかもしくはそれ以上の気持ちを持っておもてなしすることで特別感を感じてもらうことができます。
スタッフやお店を気に入り、強く結びついたお客様は再利用してくれたり、よい口コミを流してくれたりすることを期待できます。
アパレルでのオンライン接客のデメリット
アパレル業界でオンライン接客を取り入れることでたくさんのメリットがあることがわかりました。
では逆にどのようなデメリットがあるのかを見ていきましょう。
商品を直接手にとって確認できない
オンライン接客では商品の使用感や素材感をお客様に口頭や目で見ていただいてお伝えすることができます。
しかし肝心な着心地、付け心地を体験していただくことはできません。
これはオンライン接客のデメリットの要因の1つと言えるでしょう。
導入のコストがかかる
今までの業務形態にオンライン接客をプラスすると導入コストがかかります。
使用するツールによって価格は様々です。
忘れてはいけないのが、そこに配置されるスタッフの人件費や運用にかかる費用など。
合計どれぐらいの経費がかかり、どれぐらいの利益が見込めるのか調査した上で始めることが大切です。
顧客の同時対応は難しい
オンライン接客では、基本的に1対1での接客がベースとなっているため一度に複数人の相手をすることが難しいです。
実店舗だと接客しているお客様が購入を迷われている間、違うお客様に接客をすることもお会計業務に入ることもありますよね。
同時に接客できる形態を希望するなら、同時接客ができるサービスもあるので検討してみましょう。
オンライン接客を成功させるには
オンライン接客を取り入れるなら、必ず成功させたいと思いますよね。
それでは、どのようなことに気を付ければよいのでしょうか。
始める前にチェックすべきことを3つ紹介します。
オンライン接客ツールを比較検討する
オンライン接客ツールといってもその形態は様々です。
ビデオ通話１つとっても無料で使えるLINEやZOOMなどがあり、有料だとさらに選択肢は広がります。
商品に対して同じような質問が多いのであればチャットボットを導入するのがいいでしょうし、宣伝やクーポンの配布を目的とするならポップアップ型を取り入れる選択肢もあります。
そのショップごとにお客様が何を求めているのかを分析し、店舗との相性により選ぶ内容を変えましょう。
事前に目的を明確にする
オンライン接客ツールを取り入れることで期待するのは何でしょう。
追加購入、新規顧客拡大による売り上げアップや、スタッフ対応の効率化など様々な理由がありますよね。
そのツールにより得意不得意があるので事前にどの数字を改善するためにオンライン接客を導入したいのか明確にした上で検討しましょう。
ツールを提供しているプロに相談する
オンライン接客ツールを提供している企業は多数存在します。
プロの目線で自分たちの会社には何が合うのか、どのように導入、運営していくべきなのか相談することで安心してスタートできるでしょう。
自分たちでは思いつかなかった戦略で成功に導いてくれるかもしれません。
オンライン接客の導入でアパレル店舗を成功に
オンライン接客を導入する企業は増え続けています。
コロナが落ち着いたとしてもオンライン接客の需要がなくなるということは考えにくいでしょう。
これからもアパレル業界で成長していくためにはオンライン接客の導入を検討することはとても重要です。
店舗に合わせたオンライン接客ツールを導入し、活用していくことで幅広い層のお客様を取り込んでいくことが、アパレル業界で成功する鍵となるのではないでしょうか。