カスタマーハラスメントとは、顧客からの過度な要求や不当な言動によって、従業員が心理的・身体的に被害を受ける行為を指します。
近年、この問題は深刻化しており、多くの企業が対策を迫られています。
この記事では、最新の技術を活用した効果的なカスタマーハラスメント対策について紹介します。
カスタマーハラスメントとは？
まずはカスタマーハラスメントとはどのようなものなのか、定義や事例を紹介します。
カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」によると、カスタマーハラスメントは以下のように定義されています。
顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの
引用：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」
※「顧客等」には、実際に商品・サービスを利用した者だけではなく、今後利用する可能性がある潜在的な顧客も含みます。
※「当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの」とは、顧客等の要求の内容が妥当かどうか、当該クレーム・言動の手段・態様が「社会通念上不相当」であるかどうかを総合的に勘案して判断すべきという趣旨です。
※顧客等の要求の内容が著しく妥当性を欠く場合には、その実現のための手段・態様がどのようなものであっても、社会通念上不相当とされる可能性が高くなると考えられます。他方、顧客等の要求の内容に妥当性がある場合であっても、その実現ののための手段・態様の悪質性が高い場合は、社会通念上不相当とされることがあると考えられます。
※「労働者の就業環境が害される」とは、労働者が、人格や尊厳を侵害する言動により身体的・精神的に苦痛を与えられ、就業環境が不快なものとなったために能力の発揮に重大な悪影響が生じる等の当該労働者が就業する上で看過できない程度の支障が生じることを指します。
カスタマーハラスメントの例
厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」からカスタマーハラスメントの例を紹介します。
「顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合」の例
- 企業の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
- 要求の内容が、企業の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」の例
要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動
- 土下座の要求
- 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
- 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 従業員個人への攻撃、要求
要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
- 商品交換の要求
- 金銭補償の要求
- 謝罪の要求（土下座を除く）
カスタマーハラスメントに関するデータ
ここでは厚生労働省が出した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」をもとにハラスメントに関するデータを紹介します。
ハラスメントの相談件数の傾向
- 増加：過去3年間に相談件数が増加している
- 変わらない：過去3年間に相談があり、件数は変わらない
- 減少：過去3年間に相談件数は減少している
- 増減不明：過去3年間に相談はあるが、件数の増減は分からない
- 相談なし：過去3年間に相談はない
- 不明：過去3年間に相談の有無を把握していない
ハラスメントの該当件数の傾向
- 増加：該当すると判断した事例の件数が増加している
- 変わらない：該当すると判断した事例があり、件数は変わらない
- 減少：該当すると判断した事例の件数は減少している
- 増減不明：該当すると判断した事例はあるが、件数の増減は分からない
- なし：過去3年間に該当すると判断した事例はない
ハラスメントを受けた回数
- 何度も：何度も繰り返し経験した
- 時々：時々経験した
- 一度だけ：一度だけ経験した
- 経験なし：経験しなかった
最新技術を使ったカスハラ対策
ここでは最新技術を使ったカスタマーハラスメント対策を紹介します。
Safie｜カメラの映像技術を使ったカスハラ対策
お好み焼チェーン「千房」では、全直営店にSafieのクラウドカメラを導入し、従業員をカスタマーハラスメントから保護する取り組みを行っています。
これにより、不当なクレームに対する証拠を提供し、従業員が安心して働ける環境を整備しました。
また、店舗管理者がリモートで店舗の状況を確認できるようになり、危機管理能力の向上や、日常業務の効率化にも大きな効果を発揮しています。
千房では、この取り組みにより従業員の士気が向上し、顧客対応の質も向上しました。Safieの導入により、働く環境が改善され、企業全体の信頼性向上にも寄与しています。
RURA｜遠隔接客サービスを使ったカスハラ対策
遠隔接客サービスRURAは、スタッフが遠隔地にいながら複数店舗の接客を行えるサービスです。
店舗のフロントなどにRURAの機材を設置するだけで、スタッフは遠隔地から店舗の映像を確認し、接客ができます。
複数店舗の映像がまとめて確認できるため、店舗でのトラブルが確認できた際に、画面越しにお声がけを行えます。
また、スタッフが受付などのフロントにいなくても接客ができるため、過剰に話かけてくるお客様の対応としても利用できます。
カスタマーハラスメントに備えた対策
カスタマーハラスメント（カスハラ）に対して企業が備えるためには、組織全体での一貫した対応が必要です。
従業員を守り、適切な対応を行うために、いくつかの重要な対策が求められます。
以下に、その具体的な方法を示します。
カスハラへの対応マニュアルを作成する
カスタマーハラスメントに対処するためには、対応マニュアルの作成が不可欠です。
このマニュアルには、カスハラが発生した際の具体的な対処法や、対応のフローを明確に記載するべきです。
例えば、顧客からの不当な要求に対しては、どのように対応するべきか、誰にエスカレーションするかといった手順を明文化します。
これにより、従業員が冷静かつ適切に対応できるようになり、問題が拡大するのを防ぐことができます。
正当な意見とカスハラを区別できるようにする
企業は、正当なクレームとカスタマーハラスメントを明確に区別するための基準を設ける必要があります。
例えば、顧客の要求内容が合理的であり、要求を伝える手段や態様が社会通念上適切である場合は、正当なクレームとして受け入れるべきです。
しかし、要求が不当であり、態度が威圧的であったり、社会的に許容されないものである場合は、カスハラとして毅然とした対応を取る必要があります。
このように基準を設けることで、従業員が適切に判断し対応できるようになります。
カスハラへの研修項目を作る
カスハラへの対応力を強化するためには、従業員向けの研修を実施することが効果的です。
この研修では、カスタマーハラスメントの具体的な事例や、それに対する適切な対処法を学ぶことができます。
また、ストレス管理やメンタルケアの方法についても教えることで、従業員がカスハラに直面しても、心理的なダメージを最小限に抑えることができます。
さらに、研修で学んだ内容を実際の業務に活かすことで、企業全体のカスハラ対応能力を高めることができます。
各企業のカスハラへの対策事例
最後に企業のカスタマーハラスメントへの対応事例や対応方針を一部紹介します。
ローソン
ローソンは、従業員のカスタマーハラスメント対策として、2024年6月から名札の表記を実名からイニシャルや任意のアルファベットに変更できるようにしました。
これは、不特定多数の人に本名を知られないようにすることで、接客時の不安を軽減し、従業員が安心して働ける環境を提供することを目的としています。
この取り組みによって、従業員からは安心して働けるとの声が多く寄せられています。
引用：NHK「高島屋やローソン カスハラ対策強化 場合により来店拒否も」
NTTグループ
NTTグループは、カスタマーハラスメントに対する基本方針を策定し、従業員を守るための対策を強化しています。
具体的な迷惑行為には、身体的・精神的な攻撃、過度な謝罪要求、拘束行動などが含まれ、これらに対しては毅然とした対応を取るとしています。
悪質な場合は警察や弁護士と連携し、法的措置も含めて厳正に対応する方針です。
また、従業員のケアや再発防止策にも注力しています。
引用：ScanNetSecurity「NTTグループ、厚労省マニュアルをベースにカスハラ対応方針発表」
参考