遠隔接客とは、顧客と接する際に物理的な距離を置きながら、インターネットやテクノロジーを活用してサービスを提供する接客の手法です。
近年、遠隔接客は様々な業界で注目を集め、事業者や消費者のニーズに応える重要な役割を担っています。
本記事では、最新の遠隔接客システム15選に加えて、遠隔接客の事例や市場規模、またアバターでの接客について解説します。
遠隔接客の今後の展望や成功のポイントもまとめているので、ぜひ最後までお読みください。
遠隔接客とは
【遠隔接客とは】
顧客とサービス提供者が物理的に同じ場所にいなくても、インターネットを通じてサービスを提供する接客方法です。
デジタル技術の進歩やインターネットの普及により、店舗での遠隔接客が実現しました。
サービス提供者にとっても、より広い顧客層にアプローチでき、効率的なサービスを提供することが可能です。
例えば、オンラインショッピング、テレビ会議、遠隔教育、オンライン診療なども遠隔接客ツールを用いることで実現できるサービスです。
遠隔接客を成功させるためには、高速で安定したインターネット接続、適切なデジタル機器、顧客とのコミュニケーションを円滑に進めるためのスキルが求められます。
また、個人情報の保護やセキュリティ対策も重要な要素です。
遠隔接客は、今後もデジタル技術の進化により、さらに多様な分野で活用されることが予想されます。
これにより、生活の質が向上し、地域や国境を超えた新しいビジネスチャンスが生まれるでしょう。
遠隔接客が拡大する背景
遠隔接客が拡大する背景には、以下の要因が挙げられます。
それぞれ解説していきます。
1.オンライン活動の増加・遠隔接客のニーズの高まり
インターネットの普及は、人々の生活に大きな影響を与えています。
特に、オンラインでの活動が増えるにつれて、遠隔接客へのニーズも高まっています。
これは、消費者が自宅や職場からでも商品やサービスにアクセスできる便利さを求めているからです。
また、時間や場所に縛られずにショッピングを楽しむことができるため、遠隔接客はますます人気を博しています。
2.遠隔接客の利便性の向上
スマートフォンの普及と通信技術の進化は、遠隔接客の利便性を大幅に向上させました。
スマートフォンを使えば、どこにいても商品を購入したり、サービスを利用したりすることが可能になります。
また、高速なインターネット接続は、リアルタイムでのコミュニケーションを可能にし、顧客との接触をよりスムーズにしました。
3.遠隔接客の体験価値の高まり
AI、VR、ARなどの最新技術の発展は、遠隔接客の体験価値を高めています。
AIは、個々の顧客のニーズに合わせたパーソナライズされたサービスを提供することを可能にしました。
一方、VRやARは、顧客が商品を試す、またはサービスを体験する新しい方法を提供し、リアルな体験を遠隔で再現することが可能になりました。
4.非対面接客のビジネスモデルへの変化
新型コロナウイルス感染症の流行は、ビジネスモデルに大きな変化をもたらしました。
特に、非対面接客が一般的になり、遠隔接客は新たな標準となりました。
感染リスクを最小限に抑えながら、顧客との接触を維持するための手段として、多くの企業が遠隔接客を採用しています。
遠隔接客システム15選
遠隔接客ができるシステムとして有名なサービスは以下のとおりです。
中にはアバターでの接客ができるシステムもあります。
- 遠隔接客サービスRURA
- テレ窓
- 相談上手
- AttendStation
- バタラク
- xR Cast
- SAPI-MO
- LiveCall
- OriHimeBiz
- えんかくさん
- VIRTUA SKY
- TimeRep
- KSIN
- アバターコンシェルジュ
- AVITA
こちらの記事で接遠隔接客システムのより具体的な情報を公開しているので、ぜひご覧ください。
遠隔接客のメリット
ここから遠隔接客のメリットを4つ紹介します。
遠隔接客のメリットは以下の通りです。
広範囲の顧客にサービスを提供できる
従来の接客サービスは、顧客が店舗に足を運ばなければ利用できないという制約がありましたが、遠隔接客を導入することで、地理的な制約を克服し、さまざまな場所にいる顧客にサービスを提供することが可能となります。
また、遠隔接客を活用することで、顧客が自宅や職場で手軽にサービスを利用できるようにもなります。
これにより、顧客の利便性が向上し、新たな需要の創出が期待されます。
さらに、時間帯や曜日に関係なくサービスを提供することができるため、顧客は自分に合ったタイミングでサービスを受けることができます。
オペレーションコストの削減や効率化が期待できる
遠隔接客にはオペレーションコストの削減や効率化が期待できるメリットがあります。
遠隔接客を活用することで、従業員が一度に複数のお客様を対応できるため、人件費の節約にもつながります。
また、遠隔接客では、時間と場所にとらわれずにサービスが提供できるため、顧客の利便性が向上し、新たな顧客層の獲得につながります。
これにより、売上の向上や顧客満足度の向上が期待できます。
顧客データに基づき、よりパーソナライズされたサービス提供ができる
遠隔接客サービスには、顧客データを活用してパーソナライズされたサービスを提供することが可能です。
このメリットを活かすことで、顧客は自分に適した情報やサービスがタイムリーに届くため、満足度が向上するでしょう。
遠隔接客サービスでは、顧客の購買履歴や閲覧履歴、アンケート回答などのデータを収集・分析し、顧客一人ひとりのニーズや嗜好を把握します。
これにより、商品の提案やサービスのカスタマイズが容易になり、顧客満足度やリピート率の向上に繋がります。
また、顧客とのコミュニケーションもスムーズになり、問い合わせやクレームへの対応も円滑に行うことができます。
AI技術などの活用により、顧客体験の向上が期待できる
AI技術を活用することで、遠隔接客サービスにおいて、顧客体験の向上が期待できます。
AIを用いることで、リアルタイムでのデータ解析や行動パターンの把握が可能になり、それによって顧客のニーズに応じたオリジナルなサービスを提供することができます。
例えば、AIチャットボットを導入することで、顧客からの問い合わせや要望に対して、迅速かつ適切な対応が可能になります。
また、AI技術を利用した商品推薦システムにより、顧客が関心を持つであろう商品やサービスを精度良く提案できるようになります。
さらに、AI技術は言語や地域を問わず、多様な顧客に対応することができます。
これにより、グローバルな市場でのビジネス拡大も期待でき、顧客満足度の向上に繋がります。
遠隔接客のデメリット
次に遠隔接客のデメリットを3つ紹介します。
遠隔接客のデメリットは以下の通りです。
顧客とのコミュニケーションが制限されることがある
遠隔接客サービスのデメリットのひとつとして、顧客とのコミュニケーションが制限されることがあります。
対面接客では、顧客の表情や声のトーンから感情やニーズを直感的に把握できますが、遠隔接客ではこのような情報が欠落することがあります。
ネットやデバイスのトラブルでサービスに影響が出る可能性がある
ネットやデバイスのトラブルは、遠隔接客サービスにおいて影響が出る可能性があります。
インターネット接続が不安定だったり、サーバーやシステムの障害が発生した場合、サービスが一時的に利用できなくなることがあります。
また、顧客やスタッフのデバイスに技術的な問題が生じた際にも、サービス提供に支障をきたすことがあります。
情報セキュリティをより強固にしなければならない
遠隔接客サービスでは、顧客データをオンライン上で収集・管理するため、情報セキュリティが非常に重要となります。
個人情報の漏洩や不正アクセスが発生すると、顧客の信頼を失い、企業の評価にも大きな悪影響を及ぼすことがあります。
そのため、遠隔接客サービスを提供する企業は、情報セキュリティ対策を強化し、顧客データを安全に保護する必要があります。
アバターシステムを活用した遠隔接客
遠隔接客とアバター技術の融合により、新たなサービス業界が生まれています。
アバター技術の概要を理解することで、遠隔接客の可能性を最大限に引き出せるでしょう。
アバター技術は、デジタル上で人間の姿や動きを再現し、リアルタイムでコミュニケーションを可能にする技術です。
これにより、遠隔地からも顧客と直接接触せずにサービスを提供できます。
具体的には、3Dモデリングやモーションキャプチャー、AI技術を組み合わせて、アバターが現実世界に近い表情や動きで対話できるようになります。
遠隔接客において、アバター技術は顧客とスタッフの距離を縮める役割を果たします。
例えば、販売員やカスタマーサポート担当者がアバターを通じて遠隔地の顧客とコミュニケーションを取り、商品説明やトラブルシューティングなどを行うことが可能です。
これにより、遠隔地の顧客でも高品質なサービスを受けることができるのです。
アバター技術は遠隔接客の新しい形を創出し、地域や時間の制約を超えたサービス提供が現実となります。
今後の発展が期待されるこの分野に、ぜひ注目してください。
遠隔接客を支えるシステムとツール
ここからは遠隔接客を支えるシステムとツールを紹介していきます。
ビデオ通話・音声通話機能：
遠隔接客システムでは、顧客とスタッフがビデオ通話や音声通話を使ってコミュニケーションを取ることができます。
チャット機能：
テキストベースのチャットを使って、顧客とスタッフがリアルタイムで情報交換を行うことができます。
画面共有機能：
スタッフが自分の画面を顧客に共有することで、商品紹介や操作手順の説明などを行うことができます。
ホワイトボード機能：
オンラインで共有できるホワイトボードを使用して、アイデアの共有や説明を行うことができます。
ファイル共有機能：
顧客とスタッフが簡単にファイルを共有できる機能です。これにより、資料や画像などの情報を瞬時にやりとりできます。
予約・スケジュール管理機能：
顧客が遠隔接客の予約やスタッフのスケジュールを管理できる機能です。
顧客管理機能：
顧客情報や過去の利用履歴を一元管理することができます。これにより、顧客へのサービス提供が効率化されます。
セキュリティ対策：
遠隔接客システムでは、通信の暗号化やアクセス制限などのセキュリティ対策が重要です。
遠隔接客RURAの導入事例
ここからは実際にRURAを導入してくださった企業様の事例を紹介していきます。
ゴルフスクールへの導入
アースアカデミーでは、「EGAiゴルフスタジオ」というゴルフスクールを展開しています。
「EGAiゴルフスタジオ」は、利用者のスイングの癖やスイングの変化といったデータを取得し、そのデータを活用してゴルフの上達を目指すゴルフスクールです。
データというフィードバックを元に、「どう改善していくか？」を自分で考え、ゴルフのスキルを高めることができる画期的なサービスでしたが、さらにそこに遠隔接客サービスを導入し、実際のコーチがオンライン上でリアルタイムで指導することができるようになりました。
「データ×プロのコーチ」という2つの観点から、利用者自身のスイングを分析していくことで、ゴルフの上達もスピードアップすること間違い無いでしょう。
また、コーチ自身もリモートで働くことができ、コーチにとっての働き方改革にもつながっています。
参考：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000030.000059684.html
観光案内所への導入
コロナショックは観光業界に深刻な影響を与え、観光客数が大幅に減少しました。
そんな中、観光地を活性化させるためには、感染症対策を考慮しながらも、魅力的な観光地を多くのお客様に知ってもらう必要があります。
そのために、観光案内所は現地での情報収集の拠点であり、重要な役割を担っているといえます。
そんな観光案内所にも遠隔接客を導入することで、複数箇所に増設することが可能です。
また、遠隔接客を導入すれば、無人の観光案内所を設置することができ、少ない人数で、それぞれの案内所に訪れたお客様に対応することができます。
ある地域では、この遠隔接客を導入して、無人の観光案内所を設置したことで、来所者数が2倍になりました。
「無人の案内所だからこそ、立ち寄りやすい」という声も多く、無人観光案内所は観光地の活性化に貢献していくことが期待できます。
参考：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000028.000059684.html
遠隔接客の市場と今後の展望
参考：https://www.itr.co.jp/company/press/180123PR.html
遠隔接客市場は近年、急速な成長を遂げており、今後の展望も大変明るいと言えます。
株式会社アイ・ティ・アールの調査によると、2015年には7億円だったWeb接客市場規模は、2021年には75億円にまで拡大しています。
この急成長の背景には、インターネット普及に伴うオンラインショッピングの増加や、企業のデジタルトランスフォーメーションの推進が挙げられます。
今後の遠隔接客市場は、さらなる成長が期待されています。
新たなテクノロジーの進化、特にAIやVR/AR技術の発展により、遠隔接客サービスの質が向上し、よりリアルなコミュニケーションやパーソナライズされたサービスが提供されることでしょう。
また、遠隔接客サービスは地域や国境を越えたビジネス展開が容易であるため、グローバル市場での競争力が高まることが予想されます。
このように、遠隔接客市場は今後も継続的な成長が見込まれ、企業にとって大きなビジネスチャンスを提供するでしょう。
遠隔接客についてのまとめ
ここまで遠隔接客に関して、市場規模や今後の予測、メリット・デメリット、導入事例について解説してきました。
遠隔接客サービスを導入することで店舗の無人化を実現できたり人件費の節約ができたりします。
店舗運営の効率化を図りたい方はぜひサービスサイトやダウンロード資料をご覧ください。