遠隔接客とは？店舗経営を成功させるサービスを紹介

2022 11/11

2022.11.11 2022.11.11

URL Copied!

遠隔接客とは、オンラインシステムを用いることで、スタッフがお客様の側にいなくても、遠隔で対応できる接客サービスです。

「遠隔接客って何？」「リモート接客や遠隔接客を自社どう活用したらいいかわからない・・・」というお悩みをお持ちの方にも遠隔接客を知っていただける記事になっております。

ぜひ最後までご覧ください。

遠隔接客とは

遠隔接客とは、スタッフがお客様の近くにいなくても、ビデオ通話やチャット機能などのオンラインツールを用いて、遠隔で行える接客サービスです。

コロナショック以降、人と人とが直接関わることに抵抗を感じる人が多くなり、オンラインでのやりとりが主流になってきました。

遠隔接客を導入することで、対面での接客とは違ったメリットを受けられます。

遠隔接客でできること

遠隔接客を導入すれば、

業務の効率化
遠方のお客様への対応
人件費の削減
購買率の増加
採用の幅の拡大

といったメリットを受けられます。
以下から詳しく解説します。

業務の効率化

オンライン上で遠隔対応することで、業務の効率化につながります。

例えば、今まで電話で質問・問い合わせ対応を行っていた業務を有人チャットやチャットボットで対応することで、

優先度の高い業務に集中し、チャット対応は隙間時間で行う
問い合わせの流れをこちら側からあらかじめ設計しておく
よくある質問項目は、あかじめ専用ページにまとめておく

といったように効率化することができます。

遠方のお客様への対応

遠隔接客を導入すれば、スタッフがその場にいなくても対応できるので、遠方のお客様にも対応できるようになります。

例えば、都市部にはあるけど、地方には無い店舗の場合、地方のお客様に対してのアプローチが難しくなりますが、遠隔接客を導入すれば、地方のお客様に対してもオンラインでアプローチすることができます。

人件費の削減

遠隔接客を導入すれば、少人数のスタッフで複数の店舗を対応することが可能です。

例えば、不動産賃貸の場合、契約の際に資格を持ったスタッフによる契約の説明が必要ですが、遠隔接客を導入すれば、資格を持ったスタッフが同時に複数店舗での契約を行えます。

つまり、すべての店舗に資格を持ったスタッフを配置する必要がなく、その分、少人数で店舗の対応をすることで、人件費の削減につながります。

購買率の増加

オンラインショッピングサイトについて考えてみます。

ショッピングサイト上では商品が無数にあるため、いろんな商品を探して調べた挙句、調べ疲れて、「何を買っていいかわからない」と思って離脱してしまうサイト利用者も多いことでしょう。

そんな時、専用のボタン（リンク）を設置して、オンライン上で商品について相談できる遠隔接客サービスがあれば、サイト訪問者の商品購入へのハードルが下がります。
今まで離脱してしまっていたサイト訪問者の分、購入率が増加するわけです。

採用の幅の拡大

遠隔接客を導入すれば、場所に制限されないため、自宅でテレワークとしても仕事をすることが可能です。

自宅から離れられず、まとまった時間がとれない主婦などでも、働くことができるため、今まで採用できなかった人材を確保できるようになります。

遠隔接客の目的別サービス

遠隔接客は大きく分けて、

店舗設置によるオンライン上での遠隔接客
Webサイト上での接客
質問回答や相談窓口

の3つのシーンでの活用が考えられます。

店舗設置によるオンライン上での遠隔接客

例えば、全国各地に展開しているホームセンター「コーナン」では、リフォームの相談窓口として、オンライン上での遠隔接客を導入しています。

リフォームの相談員がいない店舗にオンライン窓口を設置して、他店舗にいるリフォーム相談員が対応するというものです。

リフォーム相談員がいない店舗での対応では、

せっかく店舗にきたお客様に毎回お問い合わせいただく手間をとらせてしまう
メールでのやりとりで、スムーズな対応ができない

という課題があったのですが、オンライン窓口を設置することで、やりとりがスムーズになり、お客様に安心感を与え、クレームの現象にも繋がったそうです。
プレゼン動画や資料を共有しながら、接客もできるので、オンライン上でも対面接客と同等のサービスを提供することができます。

他にも、例えば、

ネットカフェのバーチャル受付
不動産賃貸のオンライン内見
ホテルのリモートチェックイン

などさまざまなところに活用されています。

Webサイト上での接客

美味しいチョコレートで有名な「GODIVA」は特設サイトにアクセスし、利用ボタンをタップすることで、ショップスタッフとビデオ通話することができます。
そこで、ギフト商品相談やお気に入りの商品を探すサポートを受けることができ、オンライン上で購入までできます。

購入した商品は、店舗受け取り、もしくは、自宅（全国可）に配送してもらうことも可能です。このようにWebサイトに訪問した人に向けて、遠隔接客を導入すれば、購入率をあげることができます。

他にも、大塚家具では2020年Lineを用いて遠隔でインテリアの相談ができるサービスを展開しました。
もともと、オンライン上のWebサイトやショールームのサービスを展開していましたが、Webサイトでは無数に商品がある分、どの商品を選べばいいかわからないという選択の迷いが生まれます。

その状態でオンラインで直接スタッフと相談することができれば、どの商品がおすすめかを質問することができ、購入までのハードルが下がり、購買率UPにもつながるでしょう。

質問回答や相談窓口

遠隔での接客を導入することで、相談窓口を効率化することができます。

例えば、マンションの管理なども、専用のツールを導入することで、遠隔で対応することが可能です。
特に夜間などは管理人常駐は難しいので、遠隔接客でコールセンターとして対応することが望ましいでしょう。

万一のトラブルの場合も、画面越しに資料を提示しながら、説明でき、迅速に対応することができます。

他にも、駅や観光地などの券売機にこれらを設置すれば、購入にお困りの外国人観光客に対して、英語や第２外国語を話せるスタッフがサポートできます。

また、市役所などに設置すれば、書類記入のサポートもできます。
役所などでの手続きは細かいルールや複数の書類があったりして、どのような手続きを行えばいいかわからない人にとっては特に利便性が高いのではないでしょうか。

モニターを解して、実際に書類などを見せながら記入をサポートしてもらったり、地方の公民間でもオンライン上で相談できたりすれば、お客様の負担を減らすことができるでしょう。

遠隔接客に関するニュース

ここまで、遠隔接客のメリットやサービスについて紹介してきました。
ここからは実際に遠隔接客サービスの導入事例を紹介していきます。

ゴルフスクールへの導入

アースアカデミーでは、「EGAiゴルフスタジオ」というゴルフスクールを展開しています。
「EGAiゴルフスタジオ」は、利用者のスイングの癖やスイングの変化といったデータを取得し、そのデータを活用してゴルフの上達を目指すゴルフスクールです。

データというフィードバックを元に、「どう改善していくか？」を自分で考え、ゴルフのスキルを高めることができる画期的なサービスでしたが、さらにそこに遠隔接客サービスを導入し、実際のコーチがオンライン上でリアルタイムで指導することができるようになりました。

「データ×プロのコーチ」という2つの観点から、利用者自身のスイングを分析していくことで、ゴルフの上達もスピードアップすること間違い無いでしょう。

また、コーチ自身もリモートで働くことができ、コーチにとっての働き方改革にもつながっています。
参考：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000030.000059684.html

観光案内所への導入

コロナショックは観光業界に深刻な影響を与え、観光客数が大幅に減少しました。

そんな中、観光地を活性化させるためには、感染症対策を考慮しながらも、魅力的な観光地を多くのお客様に知ってもらう必要があります。
そのために、観光案内所は現地での情報収集の拠点であり、重要な役割を担っているといえます。

そんな観光案内所にも遠隔接客を導入することで、複数箇所に増設することが可能です。

また、遠隔接客を導入すれば、無人の観光案内所を設置することができ、少ない人数で、それぞれの案内所に訪れたお客様に対応することができます。

ある地域では、この遠隔接客を導入して、無人の観光案内所を設置したことで、来所者数が2倍になりました。「無人の案内所だからこそ、立ち寄りやすい」という声も多く、無人観光案内所は観光地の活性化に貢献していくことが期待できます。
参考：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000028.000059684.html

遠隔接客をアバターで行うことは可能？

結論からいうと、遠隔接客をアバターで行うことは可能です。

ちなみにアバター接客とは、2次元上のキャラクターが、画面越しに接客をしてくれるサービスです。
実際にはスタッフがやりとりをしていますが、専用のアプリなどを用いることで、お客様の画面上には2次元のアバターが表示され、スタッフの動きに合わせて、アバターが動く設計になっています。

オンライン上での遠隔接客に慣れていないスタッフが画面上で接客を行うと、表情が怖く映り、お客様に対して不快感を与えてしまう恐れがありますが、アバターを用いることで、そのリスクを回避することができます。

その上、リアルタイムでスタッフがやりとりしてくれているわけなので、AIやチャットボットと異なり、丁寧かつ細やかなサービスを提供することができるわけです。

お店側のスタッフも、自分の顔を移す必要がないので、リモートでの働き方の幅も広がり、対面での接客は苦手という人でも心理的ハードルは下がるので、採用の幅が広がるのではないかと考えられます。

パソコンはスペックが高いものを用意する必要があるといったデメリットも考えられますが、ボイスチェンジャーなどを活用したりなど、これからどんどん進化していくサービスであるといえるでしょう。