現在、対面が当たり前とされてきた接客スタイルが変化し、オンライン上で接客する店舗が増加しています。非対面接客はオンラインツールを通して行われるため、時間や場所にとらわれない新たな働き方の実現に有効な手段とされており、導入検討を進める企業も増加しています。
ただ、こうしたメリットだけではなく、課題もあります。
その中でも特に大きな課題感として「業務の中に、対面でなければ難しいものが含まれていると、非対面接客は導入できないのでは」といった悩みをお持ちの方もいらっしゃるのではないでしょうか。
そこで今回は、非対面接客のメリットから、その課題と解決方法、そして非対面接客を始める際に気をつけるポイントについて解説していきます。
１．非対面接客とは？
非対面接客とは、店舗スタッフがチャットやビデオ通話などのようなオンライン接客ツールを使用し、遠隔地から行われる接客方法のことです。店舗スタッフは顧客と画面越しにコミュニケーションをとりながら商品の説明や販売を行うことができ、従来の対面接客に近い形での接客を実現できます。
非対面接客の店舗が増えている背景
非対面接客を導入する企業が増えている理由としては、もちろん新型コロナウイルスの感染対策が挙げられます。感染拡大予防のために、店側は顧客との直接的な接触を極力減らすよう求められ、リアルでの接客が基本だった飲食店や小売店を中心に「接客のあり方」を見直す動きが見え始めました。さらにコロナ禍で存続の危機に立たされる店舗も現れる中、あらゆる業界で非対面接客が重視されるようになりました。
新型コロナウイルスが終息しても非対面接客の需要は継続する
感染症対策以外にも、非対面接客には時間や費用の効率化というメリットがあります。
下図はオンライン接客を受けようと思ったきっかけをグラフにしたものです。”サービスの便利さや利用のしやすさ”などを理由にオンライン接客を利用する傾向にあることがわかります。
また、従来の接客と比べて店に行くまでにかかる時間や移動にかかる費用といった“コストを削減”できる点を好む顧客も少なくないという結果も見られます。
この独自のメリットがある限り、たとえ新型コロナウイルスの感染拡大が終息したとしても非対面接客を行う店はそのまま残り続け、今後もこの新しい接客スタイルは定着・拡大していくと思われます。
２．非対面接客のメリット
非対面接客を導入するメリットを整理すると大きくは以下の2つです。
メリット①：感染症のリスクを減らすことができる
接客を非対面にすることで、顧客だけでなく店のスタッフも感染症から守ることができます。接客を行う際には、一生懸命に接客するあまりに顧客とスタッフの距離が近くなってしまいがちです。その点、非対面接客は顧客と接触せず、オンライン上で対話できるため、飛沫感染のリスク軽減を期待できます。
メリット②：場所・時間を選ばずに接客できる
オンライン接客ツールを活用すれば、スタッフは店舗に行かずとも遠隔地からで接客でき、働く場所を選ぶ必要がなくなります。自宅からリモートで働くことも可能となり、通勤時間の削減はもちろん、通勤によるストレスも軽減されます。導入する非対面接客の方法によっては、店舗スタッフの働き方改革を推進しやすくなると考えられます。
では、ここからは実際に非対面接客を導入している店舗での事例を１つご紹介します。
事例紹介：三越伊勢丹グループ
参照：三越伊勢丹グループ
三越伊勢丹グループでは「三越伊勢丹リモートショッピングアプリ」を使い、顧客の要望にチャットやビデオ接客で答えたり、商品の紹介から購入手続きまで行ったりするなど、従来と同じような顧客へのおもてなしを遠隔から実現しようとしています。
例えば、顧客から「自宅にある服と合わせたコーディネートについて相談したい」と相談を受けたら、ビデオ接客の準備をし、ビデオを通して顧客にコーディネートの提案を行います。三越伊勢丹では「オンライン接客」によって地方の顧客や若年層といった、実店舗ではリーチしにくい客層まで販路を広げ、着実に成果を上げています。
３．非対面接客の課題と解決策
一方で、こうした非対面接客の検討の際の課題として大きいものの一つが「商品の受け渡し」の問題ではないでしょうか。
オンラインツールを活用した非対面接客では、基本的に現地に人を置かず遠隔でのみ接客するケースがほとんどであるため、顧客に直接商品の受け渡しをすることができないという問題です。
しかし、非対面接客で活用されるツールはオンラインサービスだけではありません。テイクアウト専門店であれば、モバイルオーダーや受け渡しロッカーを活用すれば、店舗スタッフは直接顧客に会うことなく商品の受け渡しもできるなど、オンラインツールと他のサービスを組み合わせて利用することで、商品の紹介から受け渡しまで、すべて非対面での接客も実現が可能になります。
ここからは、非対面接客における「商品の受け渡し」に活用できるツールを２つ紹介します。
ツール①：受け渡しロッカーSTLシリーズ（株式会社アルファロッカーシステム）
受け渡しロッカーSTLシリーズは、ロッカー本体がクラウドサーバーに接続されているため、QRコードで商品の入庫・受け取りを行えます。スタッフがロッカーへ商品を入庫し、顧客は店舗から渡されたQRコードをロッカーに読み込ませると商品を受け取れます。ロッカーを介して商品の受け渡しがされるので、感染リスクが軽減されるのはもちろん、商品の受け渡しに関わる業務が効率化できるため、店舗の省人化が実現できます。また顧客側にも店舗スタッフを介さずに商品のピックアップが可能になるので、自身の都合に合わせて商品を受け取れるというメリットがあります。
ツール②：O:der Locker（株式会社Showcase Gig）
飲食店向けのモバイル決済システムサービスを提供するShowcase Gigはアプリと連携し、開閉するスマートロッカーを使った商品受け渡しサービスを提供しています。テイクアウト利用者がアプリもしくはWebサイトで来店時間を指定し、事前に決済を済ませるとロッカーを空けるためのPINコードが届きます。
店舗側は利用者の来店時間に合わせて商品を準備し、店頭に設置した受け渡し用のロッカーに入れます。利用者は来店時にPINコードでロッカーを開けて商品を受け取ることができるので、注文から商品の受け取りまで、完全対人非接触での接客を実現できます。
４．非対面接客を導入する際に気をつけること
非対面だとできないと思われていた接客業務も、複数の接客ツールを組み合わせることによって遠隔で行えるということを理解していただけたかと思います。
では、実際に非対面接客を導入する場合、経営者はその他にどんなことに気をつけたらよいのでしょうか。
最後に、接客ツールの選び方や導入する際に気をつけるポイントを３つご紹介します。
①導入目的に合ったツールを選択する
非対面接客のツールを導入する際には、導入によって期待する効果を得られるのか判断する必要があります。本記事でご説明したように、オンラインツールを活用すれば商品の紹介から購入手続きまで遠隔でできますが、商品の受け渡しのようにモノの移動を行うことはできません。非対面接客を検討する際には、店の業務内容を一度見直し、どの接客業務の問題を解決したいのかの整理をまず行うことが非常に重要です。
②接客時の対応に気をつける
非対面接客はオンライン上で行えるというメリットがある一方で、画面越しだとコミュニケーションをとりづらくなります。リアルでの接客と比べて、お互いの感情を読み取りにくく、話し方によっては相手に冷たい印象を与える可能性があります。特にチャットなどのテキストメッセージは捉え方は人それぞれで、伝わり方に差が生じます。そのため、わかりにくい言葉遣いや曖昧な伝え方を避け、顧客に寄り添った接客を心がける必要があります。
ここに加えて、忘れられがちな観点として「お客様が接客を受けるサービス自体が与える印象の違い」や、「コミュニケーションを始めるまでにお待たせすることがないようにするための仕組みを含めた導線設計」があります。この点については、ツールを選ぶ際にもポイントになるはずです。
非対面接客の教育体制を整える
非対面接客でオンラインシステムを導入する場合、スタッフにシステム操作を教育する必要となります。オンライン接客は音声やシステムトラブルなど、対面での接客にはないトラブルが発生する可能性があります。誰もが同じレベルで接客ツールを使いこなせるように、スタッフの教育体制の作り方やその際に注するべき点などがないかについてを事前に検討しておくとよいでしょう。
目的実現のためのツール選定は慎重に。ぜひご相談ください。
今回は、非対面接客のメリットから、その課題と解決方法、そして非対面接客を始める際に気をつけるポイントについて解説してきました。
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