無人コンビニから無人フィットネス、さらには無人の餃子販売まで、無人店舗が急速に広がっています。しかし、これまで人の手で運営されてきた店舗にとって、無人店舗にどのような利点があるか想像しづらいでしょう。
本記事では、無人店舗の特徴、メリット・デメリット、国内の具体的な事例を紹介します。
無人店舗とは
まずは、無人店舗がどのようなものなのかを紹介します。
無人店舗の概要と種類
無人店舗は、店員が常駐せず、完全自動化された販売形態を指します。
この店舗形態には、完全自動化型、セルフチェックアウト型、スマートロッカー型などがあり、運営形態や使用技術によって異なります。
無人店舗のメリット
無人店舗の導入により、24時間営業や人件費の削減が実現可能です。
また、消費者にとっては、待ち時間なしでの商品購入が可能となり、利便性が向上します。
無人店舗の課題と技術的な対応
無人店舗には、セキュリティ問題や技術的障壁などの課題が存在しますが、IoT技術やAI、顔認識などの先端技術により、これらの課題に対応しつつ、顧客体験の向上を図ることが求められます。
無人店舗の仕組み
無人店舗は、デジタルIT技術を活用して、人的オペレーションを削減し、スムーズな買い物体験を提供するという仕組みです。
店舗入り口でのスマートフォンやIDカードによる認証後、顧客は商品を選択し、バーコードをスキャンし、キャッシュレスで決済を行います。
店内に設置されたAIセンサーやカメラは、顧客の動きや商品選択を追跡し、購買行動情報を収集します。
万引きリスクを低減させる機能もあります。
無人店舗は完全にセルフサービスおよびセルフレジで運営され、レジ待ちの列は存在しません。
カメラに搭載されたAIは顧客の動作を記録し、画像認識を行います。
顧客が特定の商品を選択すると、モバイルアプリ内の仮想ショッピングカートに自動で追加され、購入するとカートから削除されます。
しかし、無人店舗の導入には課題もあります。
初期設備にはAIカメラやセンサ、キャッシュレス対応レジなどのデジタル機器が必要で、導入コストが通常の店舗運営よりも高くなる可能性があります。
また、タバコやお酒の販売のような年齢確認が必要な業務や宅配便の手続きなど、一部の業務には人手が必要です。
さらに、無人店舗は従来の店舗スタイルと異なるため、顧客によっては違和感を覚えたり、新しいシステムに戸惑うことがあります。
ダークストアと無人店舗の違い
ダークストアとは、一般の顧客には開放されておらず、オンラインでの注文を受けて商品をピックアップし、配送するためだけに存在する店舗です。
オンライン食料品店や大手小売りチェーンが多く運営する、必ず従業員が在籍し、商品のピックアップ、梱包、配送準備などを行う倉庫のような店舗を指します。
主な目的は、オンラインショッピングの注文処理と配送を迅速化することにあるため、従業員の不在による運営コストの削減と、24時間営業などの柔軟な運営を目的とする無人店舗とは異なったものになります。
無人店舗のメリット
無人店舗のメリットは大きく3点あります。
１：人手不足の解消、人件費削減につながる
無人店舗は、労働人口の減少による人手不足問題を対処する効果的な方法です。
最新技術を使って人の役割を自動化することで、スタッフを最小限にして効率的に店舗を運営できるため、人手不足の影響を緩和できます。
さらに、無人店舗は人件費を削減する効果もあります。従業員にかかる給与や福利厚生費、研修費などのコストが減るため、企業の利益が増え、競争力が向上します。
２：24時間営業ができる
無人販売によって24時間営業が容易になり、売上向上が期待できます。
例えば、1980年代にセブン・イレブンが16時間営業から24時間営業へ移行した際、売上は約20％も増加しました。また、ヨドバシカメラでは、一部の店舗で24時間営業を実施することで、深夜に来店する顧客のニーズに対応して、売上拡大につながっています。
このような24時間営業の成功事例から、無人販売の導入が消費者の利便性向上につながり、さらなる売上拡大に寄与することがわかります。
３：万引きや強盗の防止
無人店舗は、意外と万引きや強盗防止にも効果的です。
店舗内に設置された監視カメラやセンサーにより、犯罪行為を即座に検知できるだけでなく、犯罪者による不正行為への抑止力も向上します。
また、無人店舗ではキャッシュレス決済が主流であるため、レジに現金が存在しないことから強盗のリスクも低減されます。
さらに、入店時に個人認証が求められることで、不審者の侵入を防ぐことができ、顧客や店舗スタッフの安全が確保されます。
無人店舗のデメリットや課題
無人店舗のデメリットは大きく3点あります。
お客様へのサポートが十分でない場合がある
無人店舗では、お客様へのサポートが十分でない場合があります。
例えば、会員登録の方法が分からないお客様や、無人レジの使い方に慣れていない方がいるかもしれません。このような状況が続くと、顧客が購入を断念し、売上げが減少する可能性があります。
そのため、無人店舗でもお客様へのサポート体制を整えることが重要です。
イレギュラー業務が行いにくい
無人店舗において、タバコやお酒のような年齢確認が必要な商品の販売や、宅配便や公共料金の支払いなどの特別な業務への対応は課題となります。
現状はどうしても人に依存してしまう問題に対処するためには、デジタル技術の進歩を活用するか、特定の業務を担当する店舗スタッフを配置することが求められるでしょう。
初期費用や運用コストがかかる
無人店舗では、カメラやセンサーなどの設備を導入する必要があり、初期投資や維持費用が高額になることがあります。
もし、無人店舗でのコスト削減効果が人件費などの節約分を上回らない場合、利益が減少するリスクがあります。したがって、導入前に運用後のイメージをきちんと共有し、効果的な運用計画を立てることが重要です。
無人店舗の市場規模
『非接触テクノロジー実装戦略』（日経BP、2021年3月発行）によると、無人店舗や無人決済店舗に市場規模は約2兆円とされています。
また入店時・退店時のソリューションは最も市場規模が大きくなると予測されており、市場規模は2.8兆円になるとされています。
参考：無人コンビニという新市場
この他、日本は少子高齢化による影響で人手不足（労働力不足）に悩まされています。
この問題の中で各店舗は「無人化・省人化」の踏み出しています。
具体的には接客やレジ業務を無人化することで、少ない人員で店舗運営ができるような体制を整えている場所が増えてきています。
無人店舗の国内事例
ここからは無人店舗の国内事例を紹介していきます。
複合カフェ「スペースクリエイト自遊空間」
24時間365日、年中無休でリラクゼーションやアミューズメントを提供する「スペースクリエイト自遊空間」。2名〜3名のスタッフで30店舗の接客を同時におこなっています。
無人入会システム、セルフ入場システム、電子鍵での入室管理（QR鍵システム）、セルフ移動システム、セルフ精算システム、清掃解除システム、リモート接客システムを組み合わせることで、人件費の約30～75％を圧縮することに成功。人手不足解消と収益力向上を実現しています。
■参考：30店舗を3名で接客 ― 省人化と満足度向上の両立を実現（自遊空間様）
無人モデルハウス「ケイアイスター IKI」
地域密着型の総合不動産企業として展開するケイアイスター不動産は、「IKI-粋-」の無人モデルハウスを展開しています。
スタッフがモデルハウス内にいない無人の環境を作ることで、お客様の滞在時間が延び、購買への意欲が高まるというメリットがあります。興味を示して下さったお客様に対しては、モニター越しで質問に回答することで、内覧後の商談に繋がっています。
■参考：リアルよりすごい遠隔接客 無人モデルハウスで住宅の成約率2倍
■参考：ケイアイスター不動産がモデルハウスの無人内覧システムに「RURA」を採用
株式会社京はやし
「太秦弁当村」を運営する株式会社京はやしでは無人のお弁当販売を行っています。
無人営業中はお客様御自身で精算を行っていただき、全てセルフサービスで完結する仕組みです。お客様が抱かれる「無人店や自動精算に対する不安感」を軽減するべく、セルフレジの隣に設置されたモニターで太秦弁当村の他店舗のスタッフが接客とサポートを行います。
■参考：遠隔接客サービス導入で、弁当の無人販売を実現した次世代型テイクアウト店「太秦弁当村」
高輪ゲートウェイ駅
TOUCH TO GOが提供するウォークスルー型の無人決済店舗は、入店時にQRコードやカードをかざす必要がなく、ゲートをくぐるだけで入れます。事前登録や認証も不要です。この技術は、2020年5月に無人コンビニとして活用されました。
店内にはカメラとセンサーがあり、客の行動や商品をリアルタイムで認識します。選んだ商品を袋に入れ、決済エリアで交通系ICカードで支払います。誤りがあれば、バーコードスキャンで修正できます。決済後、出口ゲートが開き、退店できます。
無人店舗の作り方
無人店舗は、AIやIT技術を活用して、人手を必要としない新しいビジネスモデルです。
ここでは、その作り方について詳しく解説します。
特に、お客様が予約から接客、そして決済までをスムーズに行えるようなシステムの導入に焦点を当てます。
予約システムの導入
無人店舗では、事前予約システムが来店管理の効率化に大きく貢献します。
顧客はオンラインを通じて、自分のスケジュールに合わせて来店時間を選べます。
このシステムにより、店舗側は来店者の数や来店時間を予測し、運営をスムーズに行うことが可能となります。
さらに、ピーク時の混雑を防ぎ、顧客サービスの質を向上させることもできます。
また、予約データの分析を通じて、店舗の在庫管理や人気商品の把握にも役立てることができるでしょう。
遠隔接客システムの導入
店舗に到着した顧客の接客は無人店舗において極めて重要です。
無人店舗の接客においてはAI技術を活用したチャットボットや遠隔接客システムを用いた対応が有効です。
遠隔接客ツールを使用することで、顧客の問い合わせに即座に反応し、適切な回答や商品、サービスの案内が可能になります。
AI技術や遠隔接客サービスを用いることで、顧客が必要な情報を迅速に得ることが可能となり、満足度の高い買い物体験を提供できます。
また、このシステムは、顧客の興味やニーズを分析することで、マーケティングや商品開発にも役立てられます。
自動決済システムの導入
無人店舗での決済処理は、自動決済システムを通じて行われます。
一般的な方法として、クレジットカード情報の読み取りやモバイル決済のQRコードスキャンがあります。
また、顔認証技術を用いた決済システムも導入されており、セキュリティを高めると同時に、決済プロセスを迅速化しています。
自動決済システムの導入により、無人店舗は24時間稼働が可能となり、人件費削減を実現しつつ、便利で快適なショッピング体験を顧客に提供します。
ここまで紹介したように、無人店舗の成功は、予約・接客・決済システムをどのように組み合わせ、最適化するかによって決まります。
無人店舗の万引き対策：防犯カメラの導入が鍵
無人店舗の万引き対策として最も効果的なのが防犯カメラの導入です。
導入コストが低く、24時間稼働し続ける防犯カメラは強力な抑止力となります。
また、万引きの証拠を映像で記録し、リアルタイムに映像を確認できるため、犯罪の早期発見につながります。
選ぶべきは最低でもHD画質（100万画素）以上の防犯カメラで、詳細な映像を確認できるものが理想的です。
引用：https://safie.jp/article/post_9313/
無人店舗を実現できるジャンルは？
無人店舗の運営は、予約から来店、商品購入までの全プロセスを店舗スタッフを介さずに行える革新的なシステムで、人件費の軽減や業務の効率化といった利点を持っています。
特に、コインランドリー、コンビニエンスストア、ファッションリテール、書店、フィットネスジムといった業界では無人運営が一般的で、それぞれが独自の方法で無人化を実現しています。
コインランドリーではスタッフの常駐が不要で、清掃や検査の際だけ訪れれば十分です。
コンビニエンスストアではレジ業務の自動化が進み、深夜時間帯にレジを無人化する店舗が増えています。
ファッションリテールではレジ業務のみを自動化し、商品の陳列や返品処理などを行うスタッフを少なくとも一人は店内に配置しています。
書店では商品の自動スキャンや自動決済システムを導入することで無人化を達成しています。
フィットネスジムでは深夜の受付を無人化し、カメラを通じて遠隔から顧客の様子を確認しています。
これらの業界での無人運営の成功は、他の業界でも無人店舗の可能性を示しています。
店舗の課題、目的を明確にして無人店舗を実現しよう
無人店舗について紹介しました。
いきなり店舗を無人化するのは難しいですが、例えば、自動決済サービスなど一部取り入れることで、店舗運営の助けになる機能はたくさんあります。
無人店舗の実現に向けてお悩みの方は、お気軽にお問い合わせください。
