アフターコロナの店舗展開として、無人化/省人化について検討を始められている企業は増えてきています。
しかし、有用なツールの情報をはじめ、実現に向けどのような準備が必要なのか、その成功事例についてはまだ広く知られていません。
そのため、店舗の無人化/省人化の実現に向けて、必要になるツール/サービス/社内体制について疑問を抱えている企業の店舗運営担当者、デジタル担当者、または経営者様も多いのではないでしょうか。
今回はそんな方々に向けて、事例も交えつつ店舗無人化に必要なツール・体制についてご紹介します。
無人店舗とは？
【無人店舗とは？】
無人店舗とは、人間の従業員がいないか、あるいは最小限に抑えられた状態で、自動化技術やAI（人工知能）を活用して運営される店舗のことを指します。
これにより、労働力不足や人件費削減、効率化を目指すことができます。
無人店舗では、セルフレジや顔認証を用いた入店管理、在庫管理の自動化、オンラインでの顧客サポートなど、様々な技術が導入されています。顧客にとっては、待ち時間の短縮や24時間営業の利便性が向上することが特徴です。
無人店舗と言っても実態はこのように、店舗に人間の従業員がいない「完全無人店舗」と、従業員を最小限に抑えた「省人化店舗」に分かれます。
この記事では、「省人化店舗」についても無人店舗として解説していきます。
無人店舗/店舗無人化のメリット
近年、無人店舗が急速に広まっていますが、無人店舗のメリットはどのようなものなのでしょうか。
人件費の削減
無人店舗における人件費削減のメリットは、AIや自動化技術を活用することで人間の従業員が必要とされる業務を最小限に抑えられる点です。
これにより、給与や福利厚生費、研修費などの人件費が大幅に削減され、経営者にとってコスト効率の向上が期待できます。また、無人店舗の導入により、労働力不足や労働時間の制約を解消し、人材をより付加価値の高い業務に振り分けることが可能になります。
店舗無人化による運営時間の拡大
次のメリットは人間の従業員に依存しすぎない運営が可能なため、24時間営業や従来よりも長い営業時間を設定できる点です。
これにより、顧客はいつでも利用できる便利なサービスを享受できます。
また、深夜や早朝など、人手が不足しやすい時間帯でも安定したサービス提供が可能となり、幅広い顧客ニーズに対応できるようになります。
データの蓄積・活用開始の契機になる
また、これまで取得できていた簡易的な購買データに加えて、”接客自体”のデータや”店内行動”のデータ収集がより効率的かつ属人化せずに収集できようになるための店舗改革の契機にもなるということも、メリットと言えるでしょう。
いきなりすべてのデータが手放しでも収集できるような完璧なデータ収集ツールを見つけることは困難だと思いますが、商品仕入れの最適化、接客の改善、店舗レイアウトの見直しなど様々な改善につなげることを目的とした取り組みの事例も少なくありません。
スペース効率の向上
店舗を無人化することでスペース効率の向上も可能になります。
従業員用のレジやカウンターの削減、スタッフルームや事務所の省スペース化、在庫管理の効率化、および自動化技術の導入による作業スペースの縮小など、販売スペースを最適化し、不動産コストの削減や顧客満足度の向上に貢献します。
顧客体験の向上
店舗無人化における顧客体験の向上もメリットの1つと言えるでしょう。
24時間営業の利便性、セルフレジやスマートフォン決済によるレジ待ち時間の短縮、パーソナライズされたプロモーションや推奨商品の提示、AIやAR技術を活用したインタラクティブなショッピング体験など、利便性とエンゲージメントの向上により、顧客満足度を高めます。
無人店舗/店舗無人化の課題やデメリット
ここからは無人店舗/店舗無人化の課題やデメリットについてみていきます。
対策についても紹介しているので、ぜひ参考にしてください。
無人店舗の技術的な問題
無人店舗を運営する際は、導入しているセルフレジや顔認証などのシステムがダウンしたり、誤作動を起こす可能性があります。
しかしこのような場合でも、定期的なシステムメンテナンスや、バックアップシステムを用意することで、トラブルが発生しても迅速に対処し、顧客の信頼を維持できます。
無人店舗の万引きや犯罪対策
店舗にスタッフを置かず、店舗を無人化することで万引きや犯罪が発生するリスクがあります。
このような場合には、監視カメラやセキュリティタグ、AI搭載監視システムなどの導入により、これらのリスクを大幅に軽減できます。
また、警備員やスタッフを定期的に巡回させることで、より安全な環境を提供できます。
店舗無人化による顧客サポートの制約
店舗を無人化した場合は、従業員が直接対応できないため、顧客満足度が低下する恐れがあります。
しかし、オンラインチャットやFAQページを用意することで、顧客の質問や要望に対応できます。
さらに、緊急時に連絡できる電話サポートや、スタッフが近くにいる別の店舗への案内など、迅速かつ適切なサポートを提供することで、顧客の満足度を向上させることができます。
店舗を無人化したら万引き対策はどうする？
店舗を無人化した際の懸念点として、「万引き対策」があります。
ここでは店舗を無人化した際の万引き対策について解説していきます。
無人店舗に監視カメラを導入する
店内に設置された監視カメラは、万引きの抑止力を高めるだけでなく、万引きが発生した際の証拠収集にも役立ちます。高画質で顔認識機能を備えたカメラを使用することで、さらに効果的な対策が可能です。また、昼夜問わず鮮明な映像が撮影できる赤外線機能を備えたカメラも効果的です。さらに、クラウドストレージと連携して映像データをリアルタイムで保存・閲覧できるシステムを導入することで、遠隔地からの監視も可能になります。
商品にセキュリティタグを取り付ける
商品にセキュリティタグを取り付け、店舗出入口にセンサーを設置することで、万引きを未然に防ぐことができます。タグが外されずにセンサーを通過すると、アラームが鳴る仕組みです。このセキュリティタグには、磁気式やRFID式など複数の種類があり、商品の特性や店舗の状況に応じて選択できます。また、タグを小型化し、目立たないように取り付けることで、商品の見た目を損なわずに万引き対策ができます。
AI搭載監視システムを導入する
AI技術を活用した監視システムは、異常行動を検出し、リアルタイムで警告を出すことができます。これにより、遠隔地からの対応や緊急時の連絡がスムーズに行えます。AI技術の進歩により、人間の目では見逃しがちな微妙な動きや、特定の行動パターンを自動で検出することができるようになっています。また、時間帯や来店者の属性に応じてアラートの感度を調整する機能もあり、より効果的な監視が可能です。
顧客認証システムを導入する
入店時に顧客の身分証明書を提示させ、顔認証システムで確認することで、顧客情報を把握し、万引きのリスクを軽減できます。この顧客認証システムは、スマートフォンアプリや専用端末を利用して、顔認証や指紋認証などのバイオメトリクス技術を用いることが一般的です。顧客認証システムの導入により、顧客の入店時に身元が確認できるため、不審者や過去に万引きを行ったことがある人物の入店を防ぐことができます。さらに、顧客情報をデータベース化することで、来店者の行動パターンや購買履歴を分析し、効果的なマーケティング活動や、よりパーソナライズされたサービス提供にも活用できます。
無人店舗の運営に必要なツール・体制
最後に、無人店舗をより具体的に検討するうえで、どんなツールや体制が必要になるのかについてご説明します。
インターネット回線
店舗無人化には遠隔接客サービスや決済サービスなどインターネット回線を必要とするものが多く存在するため必須です。さらに、トラブルの発生リスクを最小限にするために、その安定性についても確認されることをおすすめします。
無人決済サービス
商品もしくはサービスを販売する場合、決済サービスの導入が必須となります。
無人の決済機、もしくはQRコード決済の導入検討をおすすめします。
無人対応オペレーション
トラブル発生時の対応マニュアルやその際の対応オペレーションの構築も、店舗無人化を考える上で重要です。
サービスを受けることになる既存のお客様の体験を考えて、その点においても安心感のあるサービスや事業者を選択されることをおすすめします。
遠隔接客サービス
完全な無人化店舗を安定運用したいと考えた場合、最低限のリスク回避/サービス品質の担保のために、多くの場合に遠隔地からの有人サポート等が必要になります。
店内の機器や商品説明等の手段として遠隔接客サービスは有効です。
サービスによる差異はわかりやすい費用や機能の他にも様々あるため、しっかりとした比較をおすすめします。
遠隔接客サービスの比較にご興味があれば、以下の記事も併せてご覧ください。
無人店舗の国内事例
無人店舗の国内事例として高輪ゲートウェイ駅の「TOUCH TO GO」について紹介します。
JR東日本スタートアップ株式会社（東京都新宿区を拠点とする）と、サインポスト株式会社（東京都中央区を拠点とする）が共同で設立した、無人AI決済店舗の開発を行う株式会社TOUCH TO GO（東京都新宿区を拠点とする、以下、TTG）は、2020年3月23日に、JR山手線の新駅「高輪ゲートウェイ駅」内に、「TOUCH TO GO」の第1号店をオープンしました。
TOUCH TO GOは、完全キャッシュレスのウォークスルー型店舗で、カメラ等の技術を用いて、入店した顧客と手にした商品をリアルタイムで識別します。顧客が決済エリアに立つと、タッチパネルに購入する商品と金額が表示されます。顧客は、商品を持って出口に向かい、タッチパネルの表示内容を確認して支払いを完了させるだけで買い物ができます。
TOUCH TO GOは、人手不足に悩む小売店や飲食店に対して、無人AI決済システムを省人化ソリューションとして提供していく予定です。今後、数名分の人件費に相当する月額サブスクリプションサービスとして、このソリューションを展開する計画があります。
TOUCH TO GOは、多くの小売業者が直面する労働力不足や、地域の店舗維持などの課題解決を目指して取り組んでいきます。
無人店舗/店舗無人化に関するまとめ
この記事では、無人店舗/店舗無人化についてメリットや導入に必要なツールなどについて解説してきました。
弊社では、顧客の接客体験を損なわずに人件費を削減できる遠隔接客ツールを提供しています。
少しでも興味をお持ちの方は、以下のダウンロードフォームより資料をご覧になってください。