“コスト削減”や”専門人材の有効活用”の手段として「遠隔接客」がさまざまな業界で注目を集めています。
ですが、遠隔接客サービスの検討にあたっては、その特徴の違いがよくわからないというお悩みも多いようです。
例えば
・遠隔接客サービス毎の特徴、効果、費用の情報や、それぞれの違い
・導入時に検討すべきポイントや、見るべきポイント
など。
本記事では、こうしたお悩みをお持ちであろう店舗運営担当者/デジタル担当者/経営者様に向けて、各サービスの特徴についてご紹介していきます。
遠隔接客とは
世の中には「遠隔接客」に類する言葉がいくつか存在しますが、まずはこちらについて。
遠隔接客とWeb接客の違い
明確な定義はないのですが、オンライン接客は接客を行う側（スタッフ）/接客を受ける側（お客様）どちらがリモート化するかで「遠隔接客」と「Web接客」に分かれ、さらに「Web接客」はそこから対面型/チャット型に分かれます。
今回は、このうち「遠隔接客」のツールに焦点を絞りご紹介していきます。
おすすめの遠隔接客サービスを比較！
ここからは、6つの接客サービスを、いくつかの軸に分けてご紹介していきます。
※より詳細な資料が必要な方は、記事末の各サービスページからダウンロード可能です。
比較を行うサービスと比較する項目は下記です。
- サービス
- RURA
- えんかくさん
- 接客オンデマンド
- バタラク
- Timerep
- Livecall
- 比較項目
- 費用
- 特徴
- 導入の多い業種/業界
- 活用方法
遠隔接客サービス比較
RURA
- 初期費用：要問い合わせ（固定費*台数）
- 月額費用：要問い合わせ（固定費*台数）
- サービスの特徴：
- 少人数のスタッフで複数店舗をまたぐ接客を行うことによるコスト削減効果に強み
- 来店される全てのお客様をターゲットとし、こちらから積極的に声掛けを行う思想のため、
機会損失が最小限にできる - プロジェクトの成功をサポートする体制として、
専任のカスタマーサクセスチームやUXチームがシナリオ作成からサポート - 複数端末、同時操作可能
えんかくさんリアル
- 初期費用：要問い合わせ（非公開）
- 月額費用：月額29,000円*台数
- サービスの特徴
- 店舗に合わせた什器のデザインも相談できる
- 接客中、画面上でのペン機能でよりわかりやすい接客が可能
接客オンデマンド
- 初期費用：要問い合わせ（非公開）
- 月額費用：要問い合わせ（非公開）
- サービスの特徴：
- 家電量販店における推奨販売の実績
- カメラを複数台用いた接客が可能
バタラク signage
- 初期費用：
- ホスト（接客担当側）：4,900円*アカウント数
- 拠点（店舗側） ：59,800円*拠点数
- 月額費用：
- ホスト（接客担当側）：58,000円*アカウント数
- 拠点（店舗側） ：9,800円*拠点数
- サービスの特徴：
- 食品、小売等の催事場における実績多数
- 他のコミュニケーション手段より秘匿性のある「アバター接客」に特化
TimeRep
- 初期費用：要問い合わせ（非公開）
- 月額費用：要問い合わせ（非公開）
- サービスの特徴：
- 現地に設置された機器の画面上で、お客様が操作している状況に応じて、必要な時のみの接客が可能
- 対話内容の録音だけでなく、録画が可能
- アバター接客に強み
LiveCall
- 初期費用：要問い合わせ（非公開）
- 月額費用：要問い合わせ（非公開）
- サービスの特徴：
- 顧客が自宅など遠隔地におり、訪問したサイト上で店舗スタッフが接客を行う「web接客サービス」としての事例が豊富
- 導入企業のサイトにリンクを埋め込む形のため、導入費用が安価
遠隔接客の導入事例
遠隔接客は、企業でどのように導入されているのでしょうか。
また、導入前後でどのような変化があるのか気になりますよね。
ここからは、実際に遠隔接客が導入されている業界の導入事例を7つご紹介します。
観光案内所
大分県竹田市では、遠隔接客を取り入れたことにより、人員を増やさず観光案内の拠点を増やすことに成功しました。
複数の観光スポットがある竹田市。
その中で、1つの観光スポットに観光客が偏っていたことが課題でした。
「魅力的な観光資源をもっと広めたい」という思いから、遠隔接客を導入することに。
複数の拠点に「オンライン観光案内所」を設置しました。
オンライン観光案内所では、事務局にいるスタッフが、遠隔で観光案内を実施します。
事前に登録しておいた地図や観光資料を画面で共有し、説明することも可能です。
画面を介してお互いの顔が見れるので、対面と同じように接客できます。
2020年以降、観光業界は、新型コロナウイルスの影響を強く受けました。
人員や売り上げの確保が難しい状況の中、2022年3月から入国数上限が段階的に引き上げられ、9月には水際対策の緩和が決定しました。
インバウンド需要の回復が見込まれる中、観光業界で回復の波に乗るには、感染症対策をしながら事業を運営していくことが大切です。
遠隔接客をうまく利用することで、人が増える観光地でも、今いるスタッフをより安全かつ効率的に働かせることができるでしょう。
参考：https://timeleap-rura.com/news/s-eek1alrr
フィットネス業界
24時間営業でマシン特化型ジムを運営するワールドプラスジムは、人手不足問題を解消すべく、遠隔接客を導入しました。
全国に130店舗以上の店舗を構える、ワールドプラスジム。
ジムは24時間利用可能です。
しかし、入退会などの手続きは、スタッフがいる時間帯のみの対応。
夜間は無人で営業しているため、夜間帯利用のお客様が、気軽にスタッフに問い合わせられないことが課題でした。
また、郊外にも積極的に展開してきたワールドプラスジムですが、人員の確保に悩まされたこともあったそうです。
多店舗展開していくには、人手不足な地域でも影響を受けずに運営していく必要がありました。
そんな問題を解決させるため、取り入れたのが遠隔接客。
ワールドプラスジムは、事務処理を本部センターに集約しました。
遠隔接客を導入して1週間、遠隔で対応した回数は、なんと416回。
そのうち42.9％と約半数を占めたのが、入会と入会説明でした。
このことから、運営側にとって重要な入会手続きが、オンライン上で完結させられることが立証されました。
また、2024年に挑戦するのは、遠隔接客の24時間化。
この狙いは、夜間に活動する人の入会取りこぼしを防ぐことです。
遠隔接客の対応の幅を広げれば、在宅勤務など多様な働き方を後押しすることもできるでしょう。
参考：https://timeleap-rura.com/news/2947mrdvrkav
大学
遠隔接客は、学校ではどのように取り入れられているのでしょうか。
新型コロナウイルスの流行以前から、DXに前向きな立命館大学。
約35,000人の学生が在学する大学です。
「キャンパスDX」と名づけられた施策では、テクノロジーを駆使し「誰もが、いつでもどこでも学び、学び合える」キャンパスを実現化すべく計画が進められています。
また、最近窓口業務を効率化するため、遠隔接客の試験導入が開始されました。
今まで対面で対応していた事務対応や、夜間受付窓口を遠隔化し、拠点を1つにすることで業務の効率化を叶えようというのです。
窓口業務の遠隔接客が本格的に導入されれば、少ないスタッフ数でも今までと変わらず、もしくはそれ以上の仕事量をこなせます。
労働人口が減りつつある中で、少ない人数でも変わらない対応ができるのは大きなメリットでしょう。
参考：https://timeleap-rura.com/news/riouej5z2
不動産業界
不動産業界は、案内する現地に集合し、対面で接客するのが当たり前でした。
ケイアイスター不動産では、モデルハウスの内覧を遠隔で対応しています。
内覧を無人化したことで、お客様が気軽に利用でき、滞在時間が伸びました。
そんな中、唯一の課題が、その場で湧き出た疑問を解消できないこと。
不動産など大きな買い物を決断する時、不安や疑問が湧き出ることは当然です。
無人モデルハウスに遠隔接客を導入したことで、お客様のペースを崩さず、必要な時だけ質問に答えられるようになりました。
また、このシステムはサービス提供側が勤務地を自由に選べるという利点があります。
ケイアイスター不動産は、女性管理職を積極的に育てている企業です。
遠隔接客を活用すれば、ライフステージにより変化する女性の働き方に柔軟に対応できます。
スタッフの長期的なキャリア形成にも役立つでしょう。
参考：https://timeleap-rura.com/news/1r-a9fl3i
参考：https://timeleap-rura.com/news/y417-xrnev
ゴルフスタジオ
アースアカデミーは、遠隔指導を受けられるゴルフスクール「EGAiゴルフスタジオ」をオープンしました。
近年、密を避けて楽しめるスポーツとして人気が出ているゴルフ。
新規プレイヤーの増加に伴い、ゴルフを練習する場所の需要が増大しています。
アースアカデミーが採用したのは、遠隔でお客様のスイングの癖や、変化を取得できるゴルフシステム。
これにより、コーチが現場にいなくてもレッスンできるようになりました。
コーチはパソコンとインターネット環境があれば、どこにいても対応できます。
人気のコーチのレッスンを遠方に住むお客様が受けられたり、コーチが瞬時にレッスンスタジオを移動したりが可能となりました。
複数のレッスンスタジオを移動する時間や、お客様を待つ空白の時間がなくなり、業務の無駄を削減できます。
参考：https://timeleap-rura.com/news/icdsuzrxpo
百貨店
玉川高島屋ショッピングモールでは、インフォメーションカウンターをリモート対応にしました。
新型コロナウイルスの外出自粛で大きな打撃を受けた百貨店業界。
利用客の年齢層が幅広く、様々な利用用途がある業態です。
最近は、売り上げが回復傾向にあり、インバウンド客の流入でさらに需要に追い風が吹くのではないかと考えられます。
沢山の人が行き来する百貨店。
大切なのは、感染症対策と経済活動を両立すること。
そのために導入されたのが遠隔でのインフォメーション業務です。
遠隔接客を使用すれば、今までのようにスタッフを常駐させる必要がありません。
玉川高島屋ショッピングモールでは、遠隔接客と対面接客の両方を行っています。
必要があれば、有人カウンターへお客様をご案内することも可能です。
お客様がご希望の接客スタイルを選び、利用できるので利便性が向上します。
また、遠隔接客で場所に囚われない働き方が実現でき、余分な時間ができました。
これにより、新しいことにチャレンジする余裕も生まれました。
参考：https://timeleap-rura.com/news/wg9i_bzataf
ホテル業界
おもてなしを大切にするホテル業界でも遠隔接客の導入が進んでいます。
JR東日本ホテルメッツでは、フロントでのチェックイン対応を遠隔で対応しています。
今までは、対面で来館されたお客様全員に、スタッフからお声がけしていました。
リモート対応になった今では、お客様が必要なタイミングでスタッフを呼び出し、非対面で接客しています。
お客様は自分のタイミングで呼び出すことができるので、よりスマートなチェックイン体験をしていただけます。
複数のホテルに対し、リモートセンターで少人数のスタッフが対応するので、業務の効率が上がりました。
参考：https://timeleap-rura.com/news/vzmyiabrttkr
遠隔接客サービスはここを見ろ！絶対に失敗しない選び方のポイント
自社に合ったサービスの選定にあたっては、以下の3つのポイントを抑えることが重要です。
1.（接客を遠隔化することで）実現したいことを明確にする
接客を遠隔地から行い、非接触型接客にすることのみであれば、ご紹介したどのサービスでも実現できます。
ただ、「今、実現したいこと」は何なのか？を明確にしておかないと、「web会議システムと何が違うの？」「どのサービスなら今の現場に一番うまく導入が進み、効果を出せるの？」といった社内の疑問には回答できないですし、最終的な意思決定も非常に難しくなるでしょう。
そのため、まずは遠隔化によって成し遂げたいことの解像度を上げた後に、
それを達成するために、”非接触以外で得られる効果”が期待できるサービスはどれかという観点で比較/検討するとよいでしょう。
解像度をあげるためにサービスの紹介を聞くのもよいでしょう。
弊社ではそういったご相談もお受けしておりますので、お気軽に問い合わせください。
2.使いやすい設計になっているかどうか
どれだけ機能が充実していたとしても、自社で使えずに宝の持ち腐れになってしまっては意味がありません。
エンドユーザーから見た印象が悪かったり、使いづらさ故に社内に浸透せずに終わってしまったといった声は、遠隔接客にかかわらずサービスの導入において聞くことの多い課題です。
そのため「お客様が不満なく受けられる接客や体験となるのか」という点も判断できることが望ましく、デモやトライアルなどを通して、実際にサービス体験を元にして比較を行うことが重要になります。
3.導入実績/活用事例の確認
- 自社と同業界、もしくは理想とする活用法に近い事例がないか
- 事例がある場合には、それによって出た効果はどんなものか
- 短期的なPR施策としての事例ばかりでなく、継続的にメリットのある取り組みの事例に強みを持っているか
この3点についてご確認されることをおすすめします。
遠隔接客はまだ新しい分野のため、100%理想に合う事例は見つかりづらいかもしれませんが、こういった情報に触れることで、導入の際のイメージや事前検討が必要な項目について理解が深まるはずです。
自社に合う”良い”サービスを見極めましょう
今回は、遠隔接客のサービスの特徴についてご紹介・比較しました。
遠隔接客は、コロナ対策はもちろんのこと、接客する側に場所を問わない多様な働き方を実現できます。今後さらに需要は増え、生活のあらゆる場所で活用が進むでしょう。
実際にサービスを利用したい/店舗に取り入れたいと思われた方は、今回ご紹介したサービスに、ぜひお問い合わせしてみてください。
・店舗の課題に合うサービスなのか
・この取り組み自体がお客様や利用されるスタッフ様に受け入れられそうか
・既存の接客は「遠隔地からの接客サービス」の導入によってどれだけ代替できるのか
確認してみることをおすすめします。