店舗にスタッフがいなくても接客を受けられるサービスをご存知でしょうか。
「遠隔接客」とは、お客様とスタッフが離れた場所にいてもオンライン上で非対面形式の接客を行えるサービスを指します。
この記事では、遠隔接客の事例を業界別にご紹介します。
遠隔接客を通して、業務改善を行いたい方、人件費の削減をしたい方、店舗運営の効率化をしたい方など、ぜひ最後までお読みください。
遠隔接客とは
遠隔接客とは、店舗に設置したモニター越しに遠隔地から接客するサービスを指します。
スタッフは自宅や本部からモニター越しに接客できるため、1人で複数拠点のお客様対応が可能です。
遠隔接客サービスの事例
遠隔接客の活用のイメージができたところで、ここからは業界ごとの具体的な事例を紹介します。
1. 複合カフェ業界：株式会社ランシステム (スペースクリエイト自遊空間)
自遊空間は、全国に店舗を展開する複合カフェ（ネットカフェ）です。
現在、約30店舗に遠隔接客サービスを設置し、3名のスタッフが遠隔地から接客しています。
遠隔接客を取り入れることで、会員登録の方法がわからず困ったお客様を見つけてお声がけしています。結果として、使い方がわかららなくて帰ってしまうお客様を大幅に削減し、売上向上につながりました。
こちらが裏側の様子です。
このように3名のスタッフが24時間365日、店舗の様子を監視しています。
店舗に人がいなくても、お客様はいつでも遠隔スタッフに相談できるので、安心してサービスを受けることができます。
また、優秀なスタッフがお客様の対応をすることで、お客様の満足度向上にもつながっています。
2. ホテル業界：JR東日本ホテルメッツ
JR東日本ホテルメッツは、利便性に優れた「飾らない上質」をテーマにしたホテルを全国に展開しています。
遠隔接客を導入することで、接客品質を維持しつつ人員配置の削減と業務効率化を両立しています。
各チェックイン機の上にRURAを設置し、来訪されたお客様をお出迎えしています。
お客様が自動チェックイン機で何をしているかタイムロスなく確認、必要なときに遠隔操作でサポートしています。
また、インバウンド対応も遠隔接客で行っています。
翻訳機能を活用することで、日本語しか話せないスタッフでもインバウンド対応をしています。
3. フィットネス業界：株式会社ワールドプラス（ワールドプラスジム）
24時間年中無休の体制で、マシンに特化したスポーツジムを提供する「ワールドプラス」。
遠隔接客を導入することで、4名のシフト体制で67店舗の接客を行うことに成功しています。
遠隔接客導入により大きく3つの効果が出ています。
1つ目は、クレーム数の減少です。
遠隔接客により、本部スタッフが顧客の声を直接聞くことが可能になりました。利用者が求める業務改善やキャンペーンを実施することで、クレーム数が20分の1に減少しています。
2つ目は、退会率の減少です。
熟練の本部スタッフに接客を集約することで、全国の店舗に高水準の接客を提供することが可能に。退会率を1.2％減少、年間で1.6億円の売上効果につなげています。
最後は、1店舗あたり人件費の削減です。
67店舗に人を置かずに無人運営することで、店舗あたりの平均人件費を60万円から15万円に削減、全店舗で年間3.6億円のコスト削減につなげています。
4. ゴルフ業界：株式会社アースアカデミー（EGAiゴルフスタジオ）
「アースアカデミー」は、インドアゴルフでも、実際のラウンドさながらのプレーを楽しめる”シミュレーションゴルフ”を展開しています。
遠隔接客を取り入れることで、優秀なゴルフコーチが、各拠点や各店舗の打席をリモートで飛び回りながらレッスンをしています。
このようにモニター越しにスタッフが顔を出して、レッスンをしています。
レッスンでは、複数のカメラを使い、様々な角度からスイングを検証、まるで隣にコーチがいるかのようにレッスンをしています。
遠隔接客を活用すれば、熟練のゴルフコーチ1名で全国のインドアゴルフでリモートレッスンを行えるため、お客様の満足度を高めることにつながります。
【参考リンク】
5. 商業施設：玉川髙島屋ショッピングセンター
玉川髙島屋ショッピングセンターでは、インフォメーションのカウンターに遠隔接客を設置、現地にスタッフは配置せずに無人の状態で対応しています。
現在は、３階の荷物預かり所にいるスタッフが、１階のインフォメーションセンターで遠隔接客しており、本来２名必要な業務を１名で対応しています。
6. 金融業界：スルガ銀行株式会社
全国に店舗展開するスルガ銀行では、店頭でのご相談を本部の専門性を持ったスタッフが対応しています。
店頭での相談を本部の専門性を持ったスタッフが受けられる体制を作ることで、店舗スタッフの負担を減らすと同時に、各店舗の接客の質を揃えています。
7. 学校：学校法人立命館
京都に本部を置く立命館大学では、各キャンパスの窓口業務を集約化したり、夜間受付窓口の遠隔化などを行うことで、人員配置の最適化による業務効率化を検証しています。
【参考リンク】
8. 観光業界：竹田市観光ツーリズム協会
竹田市観光ツーリズム協会では、遠隔接客を導入することで、事務局からリモートで案内をするという効率的な体制を構築しました。
無人の「オンライン観光案内所」を開始したことにより、竹田市内の観光案内所や案内サービスを提供する施設を4ヶ所から6ヶ所へと増設しています。施設増加に応じて、スタッフを新規採用する必要がなくなりました。
【参考リンク】
9. 小売業界：株式会社京はやし（太秦弁当村）
京都でお弁当販売店を展開する太秦弁当村。
セルフレジの隣にRURAを設置してお困りの方にお声掛けしています。そうすることで、戸惑いや抵抗感を払拭し、お客様の満足度の高い無人店舗を実現しています。
また、セルフレジの操作支援だけでなく、おすすめの商品紹介や世間話をしたり、モニター越しにQRコードによる割引クーポンの提供など、有人店と同等のサービスを提供しています。自宅からでも勤務が可能なため、子育て中の主婦や身体の不自由な方など、様々な人々の経済活動参加にも貢献しています。
【参考リンク】
10. 葬儀業界：株式会社みつわ（家族葬邸宅みつわ）
長野県に葬儀会館を展開するみつわでは、遠隔接客を導入することで無人店舗でも事前相談が可能になりました。
優秀なスタッフが全店舗で対応することで、入会率は対面から変わらず維持したまま、ディレクターの移動コストも削減しました。また、店舗駐在スタッフの採用が難しいという問題も解決しています。
【参考リンク】
店舗の課題、目的を明確にして遠隔接客を検討しよう
遠隔接客の事例を業界別に紹介しました。
店舗の課題を解決する手段の１つとして、遠隔接客を考えていただければと思います。
もっと事例が知りたいという方は、下記の「遠隔接客サービス事例集」をダウンロードください。
