様々な業界で人手不足が課題として挙げられる近年。その中でも利益を上げていくためにサービス業ではどのような取り組みが行われているのでしょうか。今回のウェビナーでは、スペースクリエイト「自遊空間」を提供する株式会社ランシステムの直営店舗管理課係長の佐々木様に無人店舗でも顧客満足を得る秘訣をお話していただきました。
登壇者＆会社紹介
今回のウェビナーの登壇者および会社を紹介します。
佐々木一真（株式会社ランシステム）
自遊空間の直営店舗のマネージャーを経て、現在は直営店舗管理課の係長として、遠隔接客のサービスセンター責任者を担っています。
三冨綾希子（セーフィー株式会社）
新卒で商業ディベロッパーの会社に入社し、ショッピングモールの運営管理に従事した後、セーフィー株式会社に入社しました。インサイドセールスを経て、現在は小売・サービス等の店舗ビジネス業界向けのマーケティングに従事しています。
吉住大輔（タイムリープ株式会社）
大手印刷会社にて法人営業を3年半経験した後、創業1年半のタイムリープ株式会社に入社しました。インサイドセールス責任者として、組織の立ち上げからMar/FSの業務整理といった業務全般に関わり、現在はマーケティング部の責任者も兼任しています。
ランシステムの無人化ソリューションの紹介
「無人化」と言っても一気に完全な無人化運営に変更したわけではありません。
ここではランシステムが実際におこなった無人化を実現するための方法を、「無人化ソリューションの概要」、「無人化へのステップ」に分けて紹介していきます。
無人化ソリューションの概要
ランシステムの無人化ソリューションとは、以下の7つの項目の組み合わせによって実現する運営コスト大幅削減・人手不足解消のセルフ化システムです。
- 無人入会システム
- セルフ入場システム
- セルフ移動システム
- QR鍵システム
- セルフ精算システム
- 清掃解除システム
- リモート接客システム
こちらの7つが無人化をするにあたって使用したシステムなのです。
元々、無人化のために導入したわけではなく、当初は運営コストの削減や人材不足の解消を目的として、都度開発や導入をしたシステムになります。
ランシステムでは、非セルフ運営から完全無人化運営にすることで、毎月の人件費を250万円から55万円にまで削減できています。
初期投資額は約1,400万円でしたが、セミセルフ運営だと18ヶ月、完全に無人運営だと8ヶ月で初期投資額の回収ができる計算です。
無人化へのステップ
ここからは無人化へのステップについて紹介していきます。
自動精算/自動入場/ゲート
まず始めにおこなったのが、自動清算・自動入場・入場ゲートの導入です。
こちらは自遊空間初の大規模店舗であるBIGBOX高田馬場店で導入されました。
導入の経緯は、カウンターでの混雑を解消するためです。
大規模店舗ということで、他の店舗よりも大きなカウンタースペースや多数のPOSの用意があったのですが、予想される来場者数や売上を考慮した時に「どのようにカウンター業務を軽減できるか」が重要なポイントだったため、自動清算・自動入場・入場ゲートを導入しました。
投資効果として、毎月250万円程度の人件費を169万円にまで削減することに成功しました。また、常時3.5〜4人体制だったスタッフも、0時から昼すぎまでは2人、昼過ぎから0時までは3人に削減できました。
QR鍵による完全個室の管理
当時のインターネットカフェのトレンドとして「完全個室を求める」声が増えていました。
その際に完全個室のための鍵をどのように無人化に馴染ませるかが重要でした。
物理的な鍵を用意すると、その鍵を対面で渡さなければならなくなるため、QR鍵を用意しました。
こちらは入場時に発行される伝票にQRコードがついているので、それを部屋の前でかざせば入室できるという仕組みになっています。
当初は伝票についているQRコードのみでの開錠でしたが、現在ではお客様の会員カードでも開錠できるようになっています。
また、完全無人での店舗にも導入されているので、そのような店舗では遠隔地から開錠できるようにもなっています。
入会業務の無人化
これまで入会手続きに関してはどうしても対面でのやりとりが必要でしたが、入会センターを設けて一括化でおこなえるようにしたことで、各店舗で無人で入会手続きができるようになりました。
今までのシステムでは3〜4人程度で運営している店舗に関して効果があるものでしたが、この入会業務の無人化に関しては2人のスタッフが運営している店舗であってもコスト削減の効果がありました。
カウンターレス
ここまででカウンター業務を全て無人化できました。
こちらが無人化された入り口の写真です。
入会用と入場用の機器を設置するだけで、案内ができるようになっています。
こちらが退店時に清算をおこなうセルフレジの写真です。
お客様自身がこちらで清算を済ませるので、スタッフを配置せずに退店できる仕組みになっています。
投資効果として、毎月169万円だった人件費を92万円にまで削減することに成功しました。
また、0時から昼過ぎまでの時間では、1人のスタッフでも運営できるようになりました。
しかし、カウンターレスにすることで、新たな課題も出てきました。
こちらがカウンターレスにしたことで発生した新たな課題です。
カウンターレスの店舗には、設置されている電話からスタッフに問い合わせることもできたのですが、どうしても受け身の対応になってしまうため、このような課題の解決には繋がりませんでした。
このような課題を解決するために、「safie（セーフィー）」と「RURA」を導入して、お客様の満足度をあげようということになりました。
クラウド録画サービス「safie」の導入
まず始めにクラウドカメラの「safie」を導入しました。
safieのカメラを店内に設置することで、店内の見回りをおこない、何かトラブル等が発生した場合には、店舗のスタッフに連絡をとり、対応するようにしました。
遠隔接客サービス「RURA」の導入
次に「RURA」の導入です。
入会の手続きの際に、能動的な声かけができていなかったので、RURAのサービスを使い、困っているお客様を見つけたら積極的に声をかけるようにして、トラブル等を事前に防ぐようにしました。
「safie」と「RURA」を導入したことで、完全無人運営の時間を作ることができました。
投資効果としても毎月の人件費を92万円から55万円にまで削減できています。
自遊空間における投資効果
こちらが自遊空間における無人化ソリューションの運営別変遷になります。
当初は常時3.5〜4人体制だったスタッフを最終的には0〜1人にまで削減できています。
また、非セルフでの運営からセミセルフ、完全セルフを通して完全無人運営を可能にしたことで、毎月の人件費を250万円から55万円にまで削減することに成功しています。
成功のポイントは何かしらの問題や解決すべき課題が出てきた時に「できない」と止まるのではなく、他の方法や今ある仕組みを組み合わせてできる対応はないかを考え続けたことだと佐々木様は話してくださいました。
サービス紹介
ここからは自遊空間の無人化ソリューションに使用された2つのサービスについて紹介していきます。
遠隔接客サービス「RURA」
まずは遠隔接客サービスの「RURA」です。
遠隔接客サービスとは、店頭に置かれたモニターを通して、遠隔地にいるスタッフから対面と変わらない接客を受けられるサービスです。
こちらがRURAの裏側の仕組みです。
接客スタッフは待機画面で複数店舗の映像を確認できます。
お客様が来店された店舗は、センサーが働き画面が黄色くなるので、接客スタッフはワンクリックで1対1の接客に入ることができます。
こちらがRURAの導入事例です。
コワーキングスペースやフィットネスジムだけでなく、葬儀会館などにも導入されています。
幅広い業界でのDXを推進するシステムなので、気になる方はぜひお問い合わせください。
クラウド録画サービス「safie」
続いてクラウド録画サービスの「safie」です。
safieは「映像データであらゆる産業の現場をDXするサービス」で以下の3点を主な特徴としています。
- いつでもどこでも複数人で視聴可能
- 設置が簡単でネットに接続するだけ
- 高セキュリティ
safieの映像はスマホからでも確認できるので、外出中などでも映像を見ることができます。
こちらがsafieの導入事例です。
今回の自遊空間だけでなく、建設業や製造業での事例もあり、幅広い業界で利用できるシステムになっています。
こちらがsafieが提案する小売業界の「現場DX」を5ステップで表した図になります。
映像データを活用して、今後は小売業やサービス業など、全ての業務に映像を活用できるようなソリューションになることを目指しています。
気になる方はぜひお問い合わせください。
登壇企業情報
株式会社ランシステム：https://www.runsystem.co.jp/
セーフィー株式会社：https://safie.jp/
タイムリープ株式会社：https://timeleap.co.jp/