ある調査によると、2023年の訪日外客数は2500万人を超えました。
それに伴い日本のサービス業は、海外の方への対応も求められる回数が増えています。
この記事では、日本のインフォメーションセンターに焦点を当て、課題の解決方法について紹介します。
最後まで読むことで、
- 人件費の削減方法
- 外国語での対応方法
がわかります。
インフォメーションセンターの役割や仕事内容
インフォメーションセンターは、基本的に来館者に対してさまざまなサービスを提供する役割を担っています。
仕事内容は多岐にわたり、フロアの案内や、館内放送、迷子やトラブル対応などがあります。
必要なスキルとしては、高い接遇スキル、コミュニケーション能力、臨機応変な対応力などがあり、場合によっては語学力も求められます。
インバウンドの需要
また最近では、外国人観光客の対応も増えてきています。
JNTOの推計によると、2023年12月の訪日外客数は2,734,000人(2019年比＋8.2%）で、コロナ前の2019年同月を超えました。2023年計は2500万人を超え、年間累計で2019年比8割程度まで回復しています。
JTB総合研究所
インフォメーションセンターの課題
ではインフォメーションセンターはどのような課題を抱えているのでしょうか。
また、訪日外国人観光客が増えることによる課題もあるのでしょうか。
常に問い合わせ対応が必要ではない
まず、インフォメーションセンターへの問い合わせは常にあるわけではないということです。
インフォメーションセンターでは、お客様からのお問い合わせがなく、スタッフの対応が必要ない時間があります。
しかし、いつお問い合わせが必要になるかわからないため、スタッフは基本的に持ち場を離れることができません。
そのため、対応が不要な時間にも人件費が発生し、支出を増やす原因の1つになっています。
外国人旅行客への対応ができるスタッフがいない
続いて、外国語を話せるスタッフがいないことも大きな課題となります。
先ほど紹介したように、日本への旅行客が増えている中で外国語での対応が必要な場面も増えています。
そのため、外国語でコミュニケーションをとれないスタッフだと、時間がかかったり、十分な情報を届けられなかったりします。
遠隔接客サービスとは
インフォメーションセンターの課題を確認したところで、ここではその課題を解決し得る遠隔接客サービスについて紹介します。
遠隔接客サービスとは、スタッフが遠隔地からお客様への接客を可能にするサービスです。
受付などに専用のモニターを設置することで、お客様への接客が必要なタイミングで遠隔地から画面越しの接客ができます。
実際に遠隔接客サービスを導入しすることで、さまざまな業界で業務効率化を実現できます。
遠隔接客サービスのメリット
実際に遠隔接客サービスを導入することで、どのようなメリットを享受できるのでしょうか。
人件費を削減できる
まずは人件費の削減です。
遠隔接客サービスの特徴は、「スタッフが遠隔地にいること」、「必要なタイミングで接客できること」です。
そのため、複数店舗にモニターを設置することで、1人のスタッフが複数店舗の接客を担当できるようになります。
これにより、稼働スタッフの人数を減らし、人件費を大幅に削減できます。
ネットカフェサービスを展開する株式会社ランシステムでは、遠隔接客サービス『RURA』を導入することで約30店舗の受付を3人のスタッフで行うことに成功しています。
外国語の翻訳機能が使える
次のメリットは、インバウンド対策で重要な翻訳機能があることです。
全ての遠隔接客サービスではないのですが、中には翻訳機能が付いていて、リアルタイムで自動翻訳ができるサービスもあります。
お互いに異なる言語で話していても、日本人スタッフの画面には日本語が、外国人のお客様の画面にはその言語が表示されるようになる仕組みです。
遠隔接客サービス『RURA』を導入した、JR東日本ホテルメッツでは外国人のお客様に対しても日本人スタッフが翻訳機能を使用して対応しています。
画面共有でわかりやすい接客を実現できる
最後に挙げるのは、その場で画面共有を行えることです。
インフォメーションセンターの場合、お店やお手洗いの案内などを行うことも多いのではないでしょうか。
遠隔接客サービスは、事前に登録した画像に表示を切り替えて、わかりやすい説明を可能にします。
案内以外にも、接客が不要な時は動画を流しておくこともできるので、さまざまな使い方ができます。
『RURA』の導入事例
実際に遠隔接客サービス『RURA』の導入事例を紹介します。
玉川髙島屋ショッピングセンター
玉川髙島屋ショッピングセンターでは、インフォメーションのカウンターにRURAを設置し、現地にスタッフを配置せずに無人の状態にしました。
３階荷物預かり所のスタッフが、他の業務も行いながら遠隔接客することで2箇所を1名で対応することに成功しています。
また、画面共有機能でモニターをマップに切り替えることで、スムーズな道案内も実現しています。
フラグシップス株式会社
フラグシップス株式会社では、1Fインフォメーションに遠隔接客サービスシステムを導入しました。
モニター左下設置の呼び鈴を押して、スタッフが画面越しにてご案内するオペレーションに変更した結果、無人化による人件費削減と、必要なときに接客できる環境を実現しました。
インフォメーションセンターのDX化でインバウンド対策を
いかがでしたか。
インバウンドの需要が増えてきている中で、インフォメーションセンターもこれまで以上に質の高い接客を求められています。
多くの課題がある中で、遠隔接客サービスが1つの解決策になるかもしれません。
サービスについて、少しでも気になった方はぜひお問い合わせください。