店舗に接客スタッフがいなくても接客を受けサービスをご存知でしょうか。
オンライン接客とは、利用者とスタッフが離れた場所にいてもオンライン上で非対面形式の接客を行えるサービスを指します。
この記事では、オンライン接客がどのようなサービスでどのように活用するのか、またサービスの紹介や導入事例を紹介していきます。
オンライン接客を通して、業務改善を行いたい方、人件費の削減をしたい方、店舗運営の効率化をしたい方など、ぜひ最後までお読みください。
オンライン接客とは
オンライン接客とは、インターネット上で顧客と双方向のコミュニケーションをとりながら、リアルタイムで接客することを指します。
具体的には、Webサイトやアプリを通じてインターネット上の顧客とリアルタイムにコミュニケーションを取りながら接客を行う手法です。
オンライン接客の活用法
オンライン接客の技術はどのように活用することができるのでしょうか。
ここではオンライン接客の活用法を3パターンに分けて紹介します。
接客スタッフが遠隔地から接客を行う場合
まずは、接客スタッフが遠隔地から接客を行う場合です。
利用者の方は実店舗を訪れても、基本的に接客スタッフと対面することはありません。
この場合は、受付などに設置されたモニターからスタッフの接客を受けることができます。
スタッフは遠隔地にいるため、1人のスタッフが複数の店舗の接客をできることが大きなメリットになります。
利用者が遠隔地から接客を受ける場合
次は利用者が遠隔地から接客を受ける場合です。
利用者は自宅からでもスマホなどを通して実店舗にいるスタッフの接客を受けることができます。
利用者の方は店舗に足を運ばなくて済むので、商圏の拡大を狙えるというメリットがあります。
接客スタッフ・利用者の両者が遠隔地にいる場合
最後は上記を組み合わせて、両者とも実店舗にはいない場合です。
利用者は自宅などからスマホやパソコンで、接客スタッフも自宅などからスマホやパソコンなどの専用機材で接客を完結させるため、上記の2パターンのいいとこ取りともいえるでしょう。
オンライン接客でできること・導入事例
オンライン接客の活用のイメージができたところで、ここからはオンライン接客サービスの具体的な利用方法をオンライン接客ツールRURAの導入事例を通して紹介していきます。
受付業務の省人化・効率化
オンライン接客ツールを使うと、受付業務の省人化や効率化を実現できます。
こちらはオンライン接客サービスRURAを使用して接客を行っている場面です。
「スペースクリエイト自遊空間」を提供している株式会社ランシステム様では他の無人化システムとともに受付にRURAを導入して接客の省人化を図りました。
こちらが遠隔地にいる接客スタッフのイメージです。
お客様が来店した店舗に、必要に応じて接客に入るため、今では3名のスタッフで30店舗の接客を請け負うことに成功しています。
画面を通したコーチング
オンライン接客ツールを使用すれば、画面越しのコーチングも可能になります。
こちらはオンライン接客サービスRURAを使用してゴルフのコーチングを行っている場面です。
「EGAiゴルフスタジオ」を提供している株式会社アースアカデミー様ではRURAを使用して遠隔地からコーチングをすることで優秀なコーチがより多くの方のコーチングを行うことが可能になりました。
決済レジの無人化
オンライン接客ツールを外部の決済ツールと連携させて、無人の決済機を作ることも可能になります。
こちらはオンライン接客サービスRURAを決済ツールと連携させた無人決済機のイメージです。
お弁当の販売店を運営している株式会社京はやし様では、RURAを決済ツールと連携させることで、レジ業務を無人化し、半無人店舗を作ることに成功しました。
RURAと連携させることで、無人決済機の使い方がわからなくて利用をやめるといった機会損失も減らしています。
オンライン接客の利用実態
ここからはオンライン接客の利用実態についてMS&Consultingの調査結果を元に紹介していきます。
こちらの円グラフは「オンライン接客を受けたことがあるかどうか」の回答結果です。
17.2%の方が利用したことがあるため、約6人に1人がオンライン接客の利用経験があるということになります。
こちらの棒グラフは年代別のオンライン接客の利用率です。
30代の利用率が1万高く、ついで40代、20代、50代という回答結果になりました。
オンライン接客のメリット
ここからはオンライン接客のメリットを紹介していきます。
人件費を削減できる
まずは人件費を削減できることです。
オンライン接客ツールを用いると接客スタッフは遠隔地から接客を行うことが可能になります。
オンライン接客ではカメラで店内の様子を把握できるため、各店舗の映像を見て、接客が必要な店舗にのみ対応するということができます。
各店舗にスタッフを配置する必要がなくなるため1人のスタッフが複数の店舗の接客を担えるようになり大幅な人件費の削減が見込めます。
接客の質を向上させられる
オンライン接客では、接客の質を向上させられることも大きなメリットになります。
先ほども説明したようにオンライン接客では1人のスタッフが複数店舗の接客を担うことができます。
そのため、接客が得意なスタッフをオンライン接客のスタッフにすることで多くの店舗の接客の質を向上させることが可能になります。
商圏を広げられる
オンライン接客を導入することで商圏を広げられることもメリットです。
これは利用者が遠隔地から接客を受けるタイプのツールでの話になります。
実店舗にまで足を運ばなくても接客を受けられるようになるため商圏を広げ、顧客数を増加させることができます。
その他のメリット
ここまでオンライン接客の3つのメリットを挙げました。他にも以下のようなメリットもあります。
- 感染症対策になる
- 顧客の待ち時間を減らせる
- 購入率や顧客の単価が上がる
- スタッフの働きやすさに繋がる
オンライン接客のデメリット・懸念点
オンライン接客のメリットを紹介しましたが、デメリットや懸念点はあるのでしょうか。
ネット環境に依存する
オンライン接客はIT技術を用いて行うため、どうしてもネット環境に依存してしまいます導入するツールのネット要件を事前に確認することが重要になります。
利用者のITリテラシーに依存する
利用者の中には機械の使用に慣れていない方もいます。
そういった方にとって、オンライン接客のツールは、自分が扱えるのか不安になり利便性を感じてもらえないかもしれません。
なのでオンライン接客ツールを導入する際は多くの方が利用に困らないようなツールを選ぶことが重要になります。
オンライン接客のサービス5選
ここからはオンライン接客サービスを紹介していきます。
RURA
接客サービスRURAは、遠隔地から店舗に設置されたモニター越しに接客が可能なシステムです。一人のスタッフが複数店舗をまたいで接客が可能で、店舗数が増えるほど効率性を上げられます。また、対面での接客と変わらない対応が可能で、人手不足を解消し、店舗の無人化を実現します。
公式HPより：https://timeleap-rura.com/
特徴
・省人化を実現しスタッフを10分の1にまで削減可能
・スタッフからもお声がけができる
・UI/UXに優れた豊富な機能
導入実績
RURAの導入実績の一例は以下の通りです。
- 自由空間
- JR東日本ホテルメッツ
- ワールドプラスジム
- EGAiゴルフスタジオ
Live Call
「LiveCall」は、オンライン接客ツールで、場所の制約にとらわれずに顧客と企業のコミュニケーション機会を創出します。実店舗・オンラインショップに続く“第3の販売チャネル”として、リアル店舗同様の体験をWebで提供し、顧客エンゲージメントを強化します。
公式HPより：https://livecall.jp/
特徴
・オンライン接客を通じて、顧客との接点を強化
・新たな販売チャネルの創出
・店舗スリム化と人員不足の解消を実現
導入実績
LiveCallの導入実績の一例は以下の通りです。
- NTT docomo
- Panasonic
- ニトリ
テレ窓
テレ窓は、オンライン相談・リモート接客・テレビ窓口システムで、等身大の映像を通じて対応が可能です。これにより、専門スタッフが本社にいるだけで、支店・支社・出張所に来社されたお客様の対応が可能となり、ビジネスの可能性をさらに拡大できます。また、テレ窓は専用機器を使用することで接続の安定性を保ち、設置も簡単で、専門知識や難しい操作は不要です。
公式HPより：https://telemado.loopgate.jp/
特徴
・目の前に人がいるように等身大で対応ができる
・本社から支店・支社・出張所に来社されたお客様の対応が可能
・人事配置で転勤問題が無くせる
導入実績
テレ窓の導入実績の一例は以下の通りです。
- 官公庁
- ホテル・旅館
- 旅行代理店
えんかくさん
「えんかくさん」は、お客さまとリモートで画面越しに会話することができるオンライン接客ツールです。遠隔地からリアルと変わらない接客を可能にすることで、無人受付、無人店舗、販売・接客、契約・登録など、さまざまな用途に活用いただけます。
公式HPより：https://www.beeats.co.jp/products/solution/digital/enkakusan_real/
特徴
・複数拠点を遠隔地から同時監視可能
・オペレーター側からアプローチもできる
・画面共有などの情報共有機能
導入実績
えんかくさんの導入実績の一例は以下の通りです。
- dyson
- コーナン
- Softbank
TimeRep
「TimeRep」は、遠隔地からリアルな接客を可能にするオンライン接客ツールです。小売り店舗・モール、不動産、病院、金融、旅行・観光案内、ホテル、交通機関の待合、改札など、自治体の受付など、多岐にわたるシーンでの導入が可能です。また、接客スタッフの働き方を柔軟にし、接客スタッフの制服、見出しなみなどのばらつきを無くし、均一化することが可能です。
公式HPより：https://timerep.jp/
特徴
・アバターとリアルなスタッフの切り替え
・人的リソースの最適化が可能
・接客の質の向上が狙える
導入実績
TimeRepの導入実績の一例は以下の通りです。
- ユーグレナ
- 伊藤園
- JP東日本
オンライン接客を成功させるコツとは
オンライン接客のメリットや成功事例を紹介してきましたが、ただ導入すればいいというわけではありません。
提供するサービスや利用者に即したツールを選ばなければ、費用だけが嵩んで効果が得られないという事態にもつながってしまいます。
ここでは、オンライン接客を成功させるために必要なコツを紹介します。
サービスにあったツールを選択する
まずはサービスに適したツールを選択するということです。
オンライン接客と一言でいってもツールや種類はさまざまなため、自分たちが提供するサービスに合わないツールを選択した場合は、せっかくのメリットが得られず課題を解決できないかもしれません。
通信トラブルの対策を用意する
通信トラブルの対策を用意しておくことも重要なポイントです。
先述した通り、オンライン接客ツールは通信環境に依存している点があります。
もし接客中や無人店舗を運営している際に通信トラブルが発生した際に、対策を用意しておかなければ、利用者はどうして良いのかわからなくなってしまいます。
事前に通信トラブルが発生した時の対応を用意しておきましょう。
費用対効果を事前に考える
オンライン接客システムの導入には初期費用以外に、運用費やスタッフの教育費用などもかかります。
かけたコストに見合う収益を得ることができなければ、せっかくの導入のメリットを享受できなくなってしまいます。
事前に、費用に対して期待できる効果の計算を怠らないようにしましょう。
利用者の利便性を考慮する
オンライン接客システムを導入しても、利用者がスムーズに操作を行うことができなければ利便性が下がってしまいます。
操作はできるだけシンプルなものにして、操作の案内も用意しておくことが重要になるでしょう。
オンライン接客に関するよくある質問
オンライン接客に関するよくある質問とその回答をまとめました。
導入の際などの参考にしてください。
オンライン接客ツールの種類は？
店舗に向いているツールは、ビデオ・有人チャット型です。
スタッフがテレビ電話やチャットの画面を通じてお客様に接客するサービスです。
アパレルや、フィットネスなど、実際にスタッフとコミュニケーションを取る接客方法に適しています。
ECに向いているツールは、ポップアップ、チャットボット型といい、AIが自動で接客します。
ポップアップ型は、お客様の検索結果やクリック情報をもとに、おすすめの広告やクーポンを表示させるサービスです。
チャットボット型はお客様のお問い合わせにロボットが自動で回答します。
Q&Aやサポートセンターなどで多く活用されているのでご存じの方も多いのではないでしょうか。
オンライン接客の特徴は？
遠方にいながら、リアルタイムでサービスを提供できることが、オンライン接客の特徴です。
画面越しにお客様の表情を見て接客できるため、メールや電話以上に濃密なコミュニケーションを取ることが可能となります。
お客様からの質問に即返答できたり、安心感を与えることができたり、メリットもたくさんです。
また、アパレルやアクセサリーなどを販売する際には、画面を通じてイメージを共有することで購入後のイメージ相違を防ぐことができます。
オンライン上での接客のコツは？
オンライン接客を成功させるには、事前準備が不可欠です。
サービス提供者はツールを使いこなせるように練習しましょう。
予約が入ったら、お客様の情報を細かくチェックし、お客様が必要としている情報を準備します。
また、対面接客のように相手の雰囲気を細かく感じ取ることが難しいです。
そのため、対面での接客以上に言葉の選び方や、お客様の反応に気を遣うことが大切でしょう。
必要に応じてスライドを利用したり、要点をまとめて話したりすることで接客に抑揚が出て、最後まで飽きずに楽しんでもらうことが可能です。
接客後にはアフターフォローの連絡をすることで接客品質の向上や、次回のご利用に繋がりやすくなるでしょう。
オンライン接客の課題は？
ビデオ接客にはいくつかの課題が存在します。
その一つが通信環境の問題で、もう一つが顧客の反応が読み取りにくいという問題です。
これらの課題を解決するためには、通信環境が安定していて、顧客の反応がわかりやすい接客ツールを選択することが重要です。
そのようなツールを使用することで、オンライン接客の課題を克服し、より良い接客体験を提供することが可能となります。
オンライン接客の導入で業務改善を計ろう
今回はオンライン接客について、メリットやデメリット、また導入を成功させるために重要なポイントについて解説してきました。
オンライン接客システムをうまく使えば、業務改善に繋がり、これまで抱えていた課題を解決できるかもしれません。
弊社では、そのような各店舗が抱える課題を解決するためのツールや、導入の相談も受け付けております。
自社での導入後のイメージや期待できる効果を具体的に知りたいと感じた方は、ぜひお気軽にご相談ください。
