レジャー業界におけるオンライン接客の事例は近年増加傾向にあります。たとえば、専門知識が必要なアウトドア用品や旅行プランなどに関して相談ができたり、知識のあるスタッフが呼ばれた際に即時対応する形式など。こうした取り組みの多くには、顧客満足度向上への効果が期待されています。
今回は、オンライン接客の概要を踏まえつつ、レジャー業界で導入されているオンライン接客や遠隔接客の具体事例を4点紹介します。
オンライン接客と遠隔接客は違う？
オンライン接客とは、チャットやビデオ通話などのオンラインツールを活用して行う接客対応のことです。「Web接客」と「遠隔接客」の2種類があり、それぞれ異なる特徴があります。
Web接客は、主にお客様が主体のオンライン接客です。予約を行った上で、自宅などの好きな場所から現地のスタッフとやり取りを行います。お客様の相談内容に適切な回答を用意しておく形のため、簡易的な接客になりやすいのが特徴です。
一方遠隔接客は、店舗等を訪れたお客様に対して、現地にいるお客様の様子を見ながらスタッフが接客するため、操作方法が分からない場合の対応や追加サービスの提案など、店舗スタッフと可能な限り同じような接客を目指すことが可能です。
レジャー業界においてオンライン接客の活用は進んでいる？
Web接客と遠隔接客では、適したサービスや形態が異なります。自社に合った方法を判断するためにも、まずはオンライン接客の導入目的を明確にすることが重要になります。
Web接客は、ニーズが明確なお客様に行うオンライン接客として適している方法です。回答スピードと対応効率を上げる目的に用いられる場合が多く、顧客満足度や売り上げ向上につながると考えられています。また、お客様にとっては家から出なくとも店舗と同じサービスを受けられる点がメリットです。
遠隔接客は、お客様が現地に足を運ぶことで利用できるサービスや店舗ならではの体験を提供している企業に適している方法です。店舗スタッフと変わらないクオリティの接客を行いながら、店舗側のコスト削減や体制改革を行えるメリットがあります。
レジャー業界では、レジャー用品の販売店、ホテルなどがオンライン接客を導入しています。チェックイン周りのDX化も進んでいますが、現地でのサービスや体験がメインとなる遊園地等のレジャー施設では、オンライン接客は進みづらい傾向にあるようです。
レジャー業界の事例を紹介
ここからは、実際にレジャー業界でオンライン接客が導入されている事例を紹介します。
前述の通り「オンライン接客」はそれぞれの導入目的に適した様々な形式がありますので、非接触型店舗化や人材不足のカバー、コスト削減、サービス向上など、一度目的をお問い直し頂いたうえで参考にされることをおすすめします。
株式会社JTBの事例
引用：https://stores.jtb.co.jp/cc-0001
旅行会社の大手JTBでは、ビデオ通話によるオンライン旅行相談サービスを行っています。事前予約と即日相談の2種類があり、お客様が自宅にいながら店舗と変わらない気軽さで相談できるのがポイントです。旅行先に合わせて現地に詳しいコンサルタントを指名できる点も、店舗にはないメリットになります。
スタッフの得意分野を活かしたサービス品質の向上、店舗の密を避けることを目的とした事例です。
株式会社好日山荘の事例
引用：https://www.kojitusanso.jp/support/concierge/
好日山荘は、登山用品の専門店です。会員限定のサービスとして、登山に精通したスタッフにオンラインで相談できるサービスを提供しています。コンシェルジュとして、日本山岳ガイド協会認定の登山ガイドが在籍しており、登山用品から登山計画まで幅広い相談が可能です。
登山予定の山に適したアイテムなど、山に詳しい人にしか分からないことを相談できるのはお客様にとっても大きなメリットです。売上向上が見込めるだけでなく、山を愛する企業として企業イメージの向上や顧客満足度の向上も期待できます。
テンザホテルの事例
引用：https://nicody.jp/itineraries/D915C153-DE19-4D65-9365-CE5F5BA0CA85?officialId=DON4DdwOyvSuAJgOvKHK
テンザホテルでは、「nicody Business」（旅のしおり）を活用したテキスト型のオンライン接客を行っています。ホテルスタッフが作成する観光案内で、一般的なガイドよりも「訪問」を重視した作りになっているのが特徴です。現地フロントで聞く際のような手軽さはないものの、行き方やおすすめポイントなどを口頭より詳細に知ることができます。
非接触化、人材不足の対応、サービス向上などの達成が期待できますが、リアルタイムでやり取りができない点や掲載されていないニーズへの対応など改善点はありそうです。
株式会社日本旅行の事例
引用：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000707.000004858.html
日本旅行の一部店舗では、店舗を訪れたお客様をアバターが接客する遠隔接客を導入しています。店頭に設置されたモニターをタップして起動し、予約不要で旅行に関する相談が可能です。対人の旅行相談が予約制の中、気軽に相談できる点がメリットになります。
コロナ禍における非接触型対応を実現しつつ、人材不足のカバーを目的とした事例です。
レジャー業界における「オンライン接客」の現在
レジャー業界の事例を見てみると、オンライン接客を予約したお客様に対して専門性の高いスタッフが接客を行い、店舗接客と同等もしくはそれ以上の満足を提供しようとしているケースがほとんどであり、既存店舗におけるサービス向上を重視している企業が多いことが分かります。
サービス向上が目的であれば、「好日山荘」の事例のように登山計画のアドバイスが貰える等の”プラスαの内容”が重視され、「日本旅行」の事例のように非接触化や人材不足のカバーが目的であれば、実店舗でのみ提供できる価値は残るという考えを前提として、”どれだけ店舗スタッフと変わらぬ接客対応ができるのか、その対応範囲と質”が重視されます。
レジャー業界における「オンライン接客」「遠隔接客」の今後は？
レジャー業界においては、特に販売店を中心としてオンライン接客は今後も拡大していくでしょう。
人材不足が厳しい販売店において、オンライン接客が貢献できる範囲は広いと考えられます。
一方、ホテルなどではチェックイン等の単純業務に絡むDX化に加えて、顧客体験向上にも効果を発揮する遠隔接客の取り組みが今後は注目されていきそうです。
繰り返し述べてきた通り、オンライン接客の導入に際しては目的ごとに重視すべきポイントが異なる点に注意が必要です。付け加えると、「これによって何が漏れるのか、どんな点に気を付ける必要が生まれるのか」にまで目を向けた広い検討が重要になるでしょう。
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