【不動産業界編】オンライン接客や遠隔接客の具体事例をご紹介

【不動産業界編】オンライン接客や遠隔接客の具体事例をご紹介
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昨今の新型コロナウイルスの流行が大きな影響を与えた不動産業界。

スタッフが対面でサービスを行うことが当たり前でもあったこの業界において、近年注目を集めているオンラインを絡めたサービス提供はどのような展開をみせているのでしょうか。
本記事では、実例も交えながら不動産業界における「オンライン接客」「遠隔接客」の現在についてご紹介していきます。

目次

オンライン接客と遠隔接客は違う?

オンライン接客と遠隔接客は違う?

オンライン接客と遠隔接客には、一般に広く知られている正式な定義はありません。しかし、似たような言葉としてオンライン接客、遠隔接客、Web接客など多数存在しています。

本記事では、オンライン接客を「接客するスタッフまたは接客を受ける顧客のどちらかがリモートの状態」とし、遠隔接客を「接客するスタッフがリモートで接客を受ける顧客が店舗にいる状態」、Web接客を「接客するスタッフがリモートか店舗にいる状態で接客を受ける顧客がリモートの状況」と定義し、このうちの遠隔接客について焦点を絞りご紹介していきます。

前提として、オンライン接客や遠隔接客は直接的には顧客との接触が取れないため、リモートの状態でもどれだけ”自然なコミュニケーションが取れるのか”が重要になってきます。

不動産業界においてオンライン接客の活用は進んでいる?

不動産業界においてオンライン接客の活用は進んでいる?

結論から言えば、不動産業界においてオンライン接客の活用は進んでいます。新型コロナウイルスの影響もあり、オンライン接客を取り入れている店舗が多くなってきています。主に、物件の内見や契約までをオンラインで行うような形です。

遠隔接客とWeb接客は、目的と得意分野が大きく異なる

オンライン接客の中には、先ほど紹介したとおり遠隔接客やWeb接客が存在します。この2者は意味合いは似ていますが、狙いや目的が異なります。

まず、遠隔接客の狙いや目的は、現地店舗に直接足を運んでくれた顧客にだからこそサービスを提供しながら、商品や接客の品質を可能な限り落とさずにコストや体制面の改革を行うことです。

メリットとしては、店舗の価値を最大限に生かすことができる点があります。店舗におけるブランド体験を顧客にしてもらえるという点で、提供商品に対する顧客の理解度を高めやすいとも言えるでしょう。一方で、Web接客に比べた際のサービス導入のためのコストは、多くかかることが割合多くなる印象です。

次に、Web接客の狙いや目的は、接客というよりも顧客に対する案内のスピードを高めることで業務の効率を上げることです。また、既存のウェブページやアプリを拡充して利用できるものであることが多く、その場合にはCVRやそれに伴う売上の向上も狙いです。
メリットとしては、先ほど紹介した遠隔接客よりも簡単に導入できる点。顧客は直接店舗に足を運ぶ必要がなくなるため、顧客は自分の好きな場所で物件の内見から契約までを行えます。
接客を受ける顧客は直接店舗に足を運ぶ必要がなく、顧客は家などにいながら商品の選定から購入までを仮想体験できるような提供方法となるため、現地店舗に手を入れる必要が少なく済むことで一部の導入コスト(導入までの準備工数や合算費用)が抑えやすくなります。

一方で、遠隔接客ほど高い商品理解や体験を作ることは難しくなり、店舗のブランド体験を最大限に受けることができなくなってしまうことはデメリットと言えます。

不動産業界におけるオンライン接客の浸透度

不動産業界でもオンライン接客を導入し内見や契約を行っている事例が少しずつ聞かれるようになっており、不動産業界におけるオンライン接客の浸透度は、高まっていると言えます。
ご存じのように、新型コロナウイルスの影響により直接的な接客がしにくくなった背景を受けて、来客時の鍵開けなどをどうするかなど、運用面をサポートできるようなツール探しと併せて、接客形態の見直しに注目が集まっているような状況です。

不動産業界の事例を紹介

不動産業界の事例を紹介

ここでは、不動産業界でオンライン接客の導入を行っている店舗の事例を紹介していきます。
これから検討しようとされている場合には、ぜひ参考にしてみてください。

「オンライン接客」は導入目的に合わせて様々な形がある

オンライン接客の導入目的はさまざまです。
● 既存店の非接触型店舗化
● 人材不足への対策
● 人件費削減
● 既存店におけるサービス向上

この導入目的を参考にこれから紹介する導入事例を見てください。

RURAの事例

引用:RURA -ケイアイスター不動産

ご紹介する事例の中では唯一の遠隔接客の事例です。
・お客様が現地に訪れる内見のタイミングでの顧客体験を最重要視した利用法であること
・運用体制構築のコスト削減にも効果を発揮するサービスであること
が特徴です。

体験者の声として、リモート接客で気軽に安心安全な住宅展示場見学の場を提供でき、多くのお客様を少人数で対応可能なため人件費抑制と接客スキルアップを同時に実現できたことが紹介されています。

ビデオトークの事例

引用:ビデオトーク

お客様に電話番号を教えていただき、SMSに送信することでそこからすぐオンライン接客が始められるサービスで、特徴は手軽さにあります。

サイト上では、野村不動産アーバンネット株式会社の事例として、「モデルルームへ来場する前段階のお客さまへ向けた事前説明をテレビ電話の形で行っている」ことが紹介されています。

LiveCallの事例

ひかリノベ・ショールームからオンライン相談に対応する様子

引用:LiveCall -ひかリノベ(リノベーション相談)

特徴は、BtoCサービスに特化しているビデオ通話プラットフォームであることです。
シンプルな設計のため、ITリテラシーの低い方でも簡単に利用できるでしょう。
ひかリノベの事例では、ビデオ通話で専門スタッフに相談できるような体験を紹介しています。

家探しの相談からリノベーションの見積もりまで、ひかリノベコーディネーターがワンストップで対応してくれる体験が提供できるようです。ショールームから少し離れた地域に住むお客様や、産休や育休中で外出ができないお客様、仕事が忙しくまとまった時間が取りづらいお客様をターゲットとした施策となります。

不動産業界における「オンライン接客」の現在

不動産業界における「オンライン接客」の現在

ここまで不動産業界におけるオンライン接客について解説してきました。
利用されるのは、事前相談から物件の内見、契約のタイミングなど多岐にわたるようです。
また、従来は顧客が物件に直接足を運ばなくてはならなかったため、スタッフとお客様双方の都合が合いにくいこともありましたが、オンライン接客を導入することで顧客のニーズに応えやすくなるといったメリットも多いようです。

事例から見えてきたこと

不動産業界では現在、オンライン接客を導入する店舗が増えてきています。
直接接客せずに物件の内見から契約までができるようになるため、不動産業界のような接客がメインの業界では、接客をリモート化することで顧客が見たい物件に足を運ばなくて済み、ニーズに応えやすくなりました。

ただ、時間的に都合が合いにくい顧客とも接点を持ちやすくなる一方、オンライン接客の導入を運用体制まで含めて広く検討してみると、人員体制をどう組むか、もし顧客が現地に来る場合には鍵開け、防犯、アンケート収集方法はどうするか、など事前検討すべき項目が多く存在することに気が付かれるはずです。従来ではなかったアクシデントが起こる可能性なども含めた広い検討を行うべきという点に注意が必要です。

不動産業界における「オンライン接客」「遠隔接客」の今後は?

物件に顧客が直接足を運ばずに内見が行えることや店舗に足を運ばず契約ができることによって、顧客のニーズに応えやすくなる効果のある「オンライン接客」「遠隔接客」は、不動産業界において新型コロナウイルスが終息後にもその需要を高めていくでしょう。

ただその際に重要なのは、そうしたサービス単体の理解を深めることだけではなく、事業全体を考えた広い検討を進めていくことのようです。
時代のニーズに合わせ提供できる価値を増していくことも重要ですが、何より体験を損なわない設計を重視した検討を進める必要があるのではないでしょうか。

弊社では、「体験を損なわない設計を重視した」導入のご相談もお受けしております。
自社での導入イメージをより具体的に持ちたいと感じられた方は、ぜひお気軽に問い合わせください。

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