小売業界は、昨今新型コロナウイルスの影響もありオンライン接客などを活用した業務のデジタル化/効率化の必要性が叫ばれ、取り組みが進んでいる業界です。
スタッフが対面でサービスを行うことが当たり前でもあったこの業界において、近年注目を集めているオンラインを絡めたサービス提供はどのような展開をみせているのでしょうか。
本記事では、実例も交えながら小売業界における「オンライン接客」「遠隔接客」の現在についてご紹介していきます。
オンライン接客と遠隔接客は違う？
オンライン接客と遠隔接客には、一般に広く知られている正式な定義はありません。
オンライン接客、遠隔接客、Web接客など、いくつかの似た言葉が存在していますが、
本記事では、
・オンライン接客を「接客するスタッフまたは接客を受ける顧客のどちらかがリモートの状態」
・遠隔接客を「接客するスタッフがリモートで接客を受ける顧客が店舗にいる状態」
・Web接客を「接客するスタッフがリモートか店舗にいる状態で接客を受ける顧客がリモートの状況」
と定義し、このうちの遠隔接客について焦点を絞りご紹介していきます。
前提として、オンライン接客や遠隔接客は直接的には顧客との接触が取れないため、リモートの状態でもどれだけ”自然なコミュニケーションが取れるのか”が重要になってきます。
小売業界においてオンライン接客の活用は進んでいる？
2022年4月現在、新型コロナウイルスの影響もあり、オンライン接客を取り入れる店舗も増えてきています。”小売 DX”のようなキーワードで語られる事例の中で、オンライン接客の活用事例などは数多く存在しており、小売業界は比較的事例の多い業界です。
遠隔接客とWeb接客は、目的と得意分野が大きく異なる
オンライン接客の中には、先ほど紹介したとおり遠隔接客やWeb接客が存在します。
この2者は意味合いは似ていますが、狙いや目的が異なります。
遠隔接客
まず、遠隔接客は、現地店舗に直接足を運んでくれた顧客にだからこそサービスを提供しながら、商品や接客の品質を可能な限り落とさずにコストや体制面の改革を行うことを目的としています。
メリットとしては、店舗の価値を最大限に活かすことができる点があります。店舗におけるブランド体験を顧客にしてもらえるという点で、提供商品に対する顧客の理解度を高めやすいとも言えるでしょう。価値の高い接客が可能な分、Web接客に比べて導入のための準備コストは多くかかることもあります。
Web接客
こちらは、接客というよりも顧客に対する案内のスピードを高めることで業務の効率を上げることが目的です。また、既存のウェブページやアプリを拡充して利用できるものであることが多いため、既存サービスのCVRやそれに伴う売上の向上を目的とした追加施策として扱われることも多いです。
メリットとしては、先ほど紹介した遠隔接客よりも簡単に導入できる点です。
接客を受ける顧客は直接店舗に足を運ぶ必要がなく、顧客は家などにいながら商品の選定から購入までを仮想体験できるような提供方法となるため、現地店舗に手を入れる必要がないことで一部の導入コスト（導入までの準備工数や合算費用）が抑えやすくなります。
一方で、遠隔接客ほど高い商品理解や体験を作ることは難しくなり、店舗のブランド体験を最大限に受けることができなくなってしまうことがデメリットです。
小売業界におけるオンライン接客の浸透度
小売業界におけるオンライン接客の浸透度は、新型コロナウイルスの影響もあり、さらに加速が予想されます
これまでの”小売 DX”の文脈では、初期段階でWeb接客の事例の方が数多く発表されてきた印象ですが、今後は店舗自体の価値、および店舗にいらした顧客の体験価値を最大化する目的の方に目を向けた、遠隔接客の事例が増えていくことが予想されます。
小売業界の事例を紹介
ここでは、小売業界でオンライン接客の導入を行っている事例を紹介していきます。
これから導入を検討されている場合には、ぜひ参考にしてみてください。
「オンライン接客」は導入目的に合わせて様々な形がある
一口に導入事例といっても、その導入目的はさまざまです。例えば以下のようなものです。
自社における導入目的はどれに該当するのかを明確にした上で事例を参考になさるとよいでしょう。
● 既存店の非接触型店舗化
● 人材不足への対策
● 人件費削減
● 既存店におけるサービス向上
LiveCallの事例
引用：LiveCall （スワロフスキー）
特徴は、BtoCサービスに特化しているビデオ通話プラットフォームであることです。
シンプルな設計のため、ITリテラシーの低い方でも簡単に利用できるでしょう。また、ユーザー画面やヘッダーにブランドのロゴやブランドカラーを設定できるようになっています。
ジュエリーブランドのスワロフスキーの事例では、ビデオ通話で専門スタッフに相談できるような体験を紹介しています。
flipdeskの事例
引用：flipdesk （俺の株式会社）
例えば、一週間分のトライアル商品を買った人が購買後5日目に来訪したらその商品の定期便を訴求したり、サイズの大きい服を買ったことがある人が来訪したらサイズの大きい服のセールページを訴求するなどができるweb接客ツールです。
顔を出して直接コミュニケーションを取るような遠隔接客とは異なるweb接客にはなりますが、ECサイトをお持ちであればどのような店舗にも合わせられ、顧客の状況に合わせた訴求でCV・CVR向上を狙える点が大きな特徴のようです。
俺の株式会社の事例では、専用ECサイト上で、誕生月のお客さまへの特典配信や、支払いトラブルに関する事前周知、商品のレコメンド、様々な場面での配信に活用した事例が紹介されています。
小売業界における「オンライン接客」の現在
小売業界では現在、オンライン接客を導入する店舗が増加傾向にあります。
新型コロナウイルスの影響もあり、非接触型店舗化をすることで安全に商品の販売ができるような体制が求められていることがその大きな理由でしょう。
顧客のニーズに応えやすくなったという声もある一方で、現地店舗に来店されたお客様の顧客体験向上に関しては、成功事例といえる良い事例はまだ少ない印象です。
そのため、今後は店舗の価値を最大化できる、また店舗にいらした顧客の体験価値を最大化する目的が注目され、遠隔接客の事例が増加していくのではないでしょうか。
小売業界における「オンライン接客」「遠隔接客」の今後は？
小売業界における「オンライン接客」「遠隔接客」の事例は、新型コロナウイルスが終息したあとでも需要は高まり、その中でも「遠隔接客」をはじめとした現地店舗における顧客価値の向上を目的とした取り組みについては、これからさらに注目されるでしょう。
そしてそこでは、情報収集、既存店舗の見直しを含む広い検討と、しっかりとした環境の整備が重要になります。
弊社では、「体験を損なわない設計を重視した」導入のご相談もお受けしております。
自社での導入イメージをより具体的に持ちたいと感じられた方は、ぜひお気軽に問い合わせください。