近頃、無人店舗が増えている。そう思ったことはありませんか？
また、テクノロジーの進化に伴い、消費者の購買行動にも大きな変化があり、従来の対人接客ではなくテクノロジーを駆使した無人での店舗経営が注目されています。
無人店舗は、人件費の削減や24時間営業が可能などのメリットから、小売業界において注目を浴びています。
特に、AI、機械学習、センサー技術、顔認証システムなどの発展により、顧客は商品を選び、自動で決済が行われるシームレスなショッピング体験を享受できるようになりました。
しかし、無人店舗の実情は、導入コストの高さや技術的な障壁、セキュリティ問題、消費者の受け入れ度など、まだ解決すべき課題が多いことも事実です。
また、地域によっては、高齢者やテクノロジーに不慣れな顧客が多い場合、無人店舗の導入が難しい場合もあります。
それにも関わらず、コスト削減、効率化、そして新しい消費者体験の提供という点で、無人店舗は小売業界に革新をもたらし続けています。今後も技術の進化とともに、その普及範囲と形態はさらに多様化すると予測されます。
今回は、無人店舗が増えている３つの要素を深掘りし、その実情について触れていきます。
コロナ対策だけじゃない。無人店舗が増えている３つの理由
無人店舗が注目されている理由は、コロナウイルスの影響と思われがちです。もちろん感染対策の一環として、導入されているケースもありますが、他にもさまざまな理由から遠隔接客は注目されています。
サービス業の人手不足
日本は少子高齢化の影響を受け働き手不足が深刻な問題となっています。パーソル総研が発表した推計によると、2030年にサービス業だけで400万人の人手不足が起こると予測されています。
遠隔接客は、接客中の待機時間を少なくすることで、1人で3店舗の接客を行うといったことが可能。場所に囚われることなく、接客が必要なときにだけ接客をすることで、生産性の向上にもつながっています。
売上の向上
無人店舗を運営することで、売上にも効果があります。無人店舗では、来客されたお客様が商品をじっくり吟味することができます。
洋服を買いに行った時、必要以上に店内スタッフからのプレッシャーを感じてしまい満足に選べなかったという経験はありませんか？
弊社の遠隔接客サービス『RURA』の事例では、モデルハウスに導入いただいた結果、売上が向上しました。これは内覧者がスタッフの目を気にすることなく、隅々まで見ることができたためと考えられます。
必要以上に干渉しなくていい環境は、お客様にとってもスタッフにとっても有用です。
販売する商品やサービスによっては対人接客よりも売上が上がることが見込まれます。
人件費の削減
業種によりますが、スタッフの1時間あたり接客時間が5分未満という店舗も少なくありません。
無人店舗化を図ることで人件費削減を実現できます。
最小人数での店舗運営を賄うために、弊社では遠隔接客を導入していただいております。
複数店舗を少人数でカバーすることで、最少人数で接客することが可能になります。
また、遠隔接客を利用することで高スキルスタッフの有効活用ができます。
遠隔接客は、営業スキルで売上に差異が出る商材との相性が良い点においても、注目されています。
例：
導入前：3店舗に2名ずつ、計6名のスタッフが常駐
導入後：3店舗に1名ずつ（常駐ではなく巡回）、かつ遠隔スタッフ1名が3店舗の接客をサポート
結果的に2名分以上の人件費を削減
オンライン接客 ≠ 遠隔接客
無人店舗を運営するにあたって欠かせないのがオンラインでの接客です。
セキュリティの問題や、お客様への対応も含めて、どんなにテクノロジーを駆使しても無人店舗をそのまま誰も管理しない状況に置くことは不可能です。
その際に利用するのがオンライン接客です。
オンライン接客サービスには、遠隔接客、Web接客など、さまざまな似たようなワードがあります。まずはこれらのワードの定義について説明します。
まず、スタッフもしくはお客さま、またはその両方が遠隔地にいる状態で行われる接客が『オンライン接客』です。
そしてこの『オンライン接客』という概念の中に、『遠隔接客』と『Web接客』があります。
『遠隔接客』は、スタッフが遠隔地かつお客さまが来店される形式のサービスを指します。それに対し、お客さまが遠隔地かつスタッフが店舗常駐もしくは遠隔地から接客する形式のサービスをWeb接客と当メディアでは定義づけています。
『遠隔接客』は、ホテルやインターネットカフェ等不動産が価値を産むサービス、または営業マンのスキルによって売上に差異が出るサービス（自動車や保険販売等高単価商材）に有効です。
一方でWeb接客は、アパレル等オンライン上で決済まで完了させることのできるサービスに向いています。
無人店舗の注意点
無人店舗を運営するにあたり、いくつかの重要な注意点があります。
まず、セキュリティ対策を十分に施すことが必要です。
万引きや不正アクセスなどのリスクに対処するため、カメラの設置や顔認証システムの導入、データセキュリティの強化が欠かせません。また、消費者のプライバシー保護も重要な課題です。個人情報の取り扱いには細心の注意を払い、関連する法規制を遵守する必要があります。
そのため無人店舗といっても、常駐する人間がいないだけであって、スタッフは欠かせません。
そこで活用していただきたいのがオンライン接客システムです。
また、技術的な信頼性も重要なポイントです。
システムの不具合やエラーが顧客体験に直接影響するため、高い技術基準の維持と定期的なメンテナンスが求められます。さらに、無人店舗特有の消費者体験を理解し、ユーザーインターフェイスを直感的かつ使いやすいものにすることが成功の鍵を握ります。
消費者の受け入れ度も考慮する必要があります。特に高齢者やテクノロジーに不慣れな層への配慮として、操作方法の説明や非常時のサポート体制を整えることが重要です。
これらの注意点を踏まえた上で無人店舗を運営することで、技術的課題を乗り越え、消費者に受け入れられる新しいショッピング体験を提供することが可能になります。
これを実現させるために弊社では遠隔接客サービス『RURA』を導入していただき、無人店舗ではあるものの、問い合わせ時に顔を出して接客することをお勧めしております。
また、RURAは防犯カメラと組み合わせることで来客者の動線や防犯上の問題にも力を入れています。
無人店舗運営に興味のある方は、ぜひ一度お問合せください。
店舗を無人化し、遠隔接客を行うことで下記のような問題が解消されます。
多様な働き方への対応が可能
接客業は今までリモート化が遅れていました。それにより、スタッフ・事業者ともに多くの制限が設けられていました。
スタッフ側は居住地を変えられない、働く時間を柔軟に調整できないという制限、事業者側は店舗通えるエリアのスタッフしか採用できない制限が挙げられます。
しかし、遠隔接客サービスを導入することで、これらの制限から解放されます。スタッフは子育てや介護の合間に家から接客を行えるようになり、事業者は今までターゲットにすることができなかったエリアからもスタッフを採用できます。
今まで現場のスタッフは営業時間内ずっと在中している必要がありました。
しかし遠隔接客サービスがあることで必ずしも在中する必要がなくなり、さまざまな働き方を創造できるようになりました。
下記に業界別の導入メリットに合わせてどのような働き方で遠隔接客を実現させたのかを紹介した記事を添付しておりますので、詳しく知りたい方はご参考くださいませ。
遠隔接客のデメリット
続いて、遠隔接客のデメリットを紹介します。デメリットというよりは、導入のハードルに近いものですが、ここでは3つを紹介します。
通信環境の整備が必要
遠隔接客サービスにはインターネット回線の整備が必須です。また、リアルタイムで映像や音声データをやり取りするため光回線かつ有線LAN環境を推奨しているサービスが多く存在します。回線の工事費、回線料金が発生する点はハードルとなる可能性があります。
スタッフの教育コスト
便利な遠隔接客ですが、利用する以上接客スタッフの教育が必要となります。デジタルサービスへの苦手意識がある方は負担に感じる場合があります。
お客さまとの関係性構築が難しい
遠隔接客はお客さまとモニター等を通じ接客を行います。そのため、オフライン接客に比べお客さまの細かな反応を察知することが難しいです。また、オフライン接客に比べ、接客が無視されやすい傾向にあります。遠隔接客を導入する際は、接客やオペレーションの工夫が必要となるでしょう。
上記のことから、遠隔接客は導入時が一番難易度が高いといえます。
環境整備や教育面での不安が、遠隔接客を導入したくてもできない要因となってしまうことを避けるためにも、弊社は「遠隔接客ハンドブック」をお作りしました。
遠隔接客の導入を検討されている方向けの資料となっておりますので、是非とも下記よりご活用くださいませ。
無人店舗を始めるには
無人店舗には人件費の削減や働き方改革等において、さまざまなメリットが存在します。
一方で、完全無人では成り立たないこともお分かりいただけたかと思います。そのためにはどのような体験をお客様にしてもらいたいかを考え、それに適したオンライン接客サービスを導入することが不可欠です。
導入を検討する際はサービスの比較、そしてコストメリットの確認をおすすめします。
さまざまなプランをご用意しておりますのでぜひ一度、弊社までお問い合わせください。
