受付とは企業の顔にもなる大事な立ち位置です。
顧客に対しての案内や、社内の説明、困り事の相談など沢山の職務を担ってきました。
しかし時代の変革とともに、そんな受付業務のあり方もどんどん変化しつづけており、徐々に無人の受付システムが発展してきている昨今。
自社のこれからを考えたときに、受付の無人化に乗り出すタイミングは今がベストではないでしょうか。
受付業務を機械化する事で店舗の運営を改革し、デジタル化をより推し進めていくことで、企業としての成長も得られる、そんなメリットが盛りだくさんの無人受付システムについて紹介します。
無人受付システムとは
受付システムは、広義では、来訪者の流れを管理し、セキュリティを強化し、来訪者と従業員の体験を改善するために設計されたシステムのことです。
種類は様々で、オンライン上で事前予約ができるオンライン受付、店頭でタブレットなどのデバイスを使ったデジタル受付、指紋認識や虹彩スキャンなどを使ったバイオメトリック受付などが挙げられます。
管理が楽になる、という側面もありますが、それ以上にお客様の顧客体験の一番最初を担うことがほとんどで非常に重要な役割を果たすものになっています。
他にも、感染リスクの軽減、人手不足の解消、コスト削減といったメリットも挙げられます。
参考：https://www.beeats.co.jp/uribalabo/unmanned-reception/
受付無人化のメリット
そもそも受付を無人化することによって得られるメリットとはどんなことでしょうか？
企業側の経費の削減は勿論のこと、実は顧客側としても受付業務の無人化は得られるメリットが大きいと言えます。
導入後の具体的なメリットを確認していきましょう。
省人化による人件費削減
受付無人化の最大のメリットは、人件費の大幅な削減です。
人間が行う受付業務を機械が担当することで、企業は人員を削減し、それに伴う人件費を大幅に節約することが可能となります。
人件費は企業の支出の大部分を占めるため、その削減は企業の経費削減に直結します。
また、人間の受付スタッフが体調不良などで急遽欠勤となった場合でも、機械は24時間365日稼働するため、人材の確保に頭を悩ませることがありません。
さらに、オフィススペースも機械一台分のスペースのみで済むため、不動産費用も節約できます。
感染症対策
新型コロナウイルス感染症のような感染症が社会問題となる中、受付無人化は感染症対策としても大きな役割を果たします。
人間が行う受付業務を機械が行うことで、人と人との接触を減らし、感染リスクを低減することが可能となります。
これにより、スタッフも顧客も安心して業務を行うことができます。
また、リモートワークが可能となるため、スタッフの接触の機会をさらに減らすことができます。
これは企業の社会的責任を果たす一方で、企業イメージの向上にも寄与します。
利用者の待ち時間が減る
受付業務を機械化することで、顧客の待ち時間を大幅に短縮することが可能となります。
人間が行う受付業務では、混雑時には顧客を待たせてしまうこともありますが、機械は一定の速度で業務を行うため、待ち時間を大幅に短縮することができます。
また、複数の機械を設置することで、さらに業務の効率化を図ることが可能です。
これにより、顧客満足度を向上させ、企業のイメージアップにつながります。
セキュリティ対策
受付無人化は、セキュリティ対策の強化にも寄与します。
機械化された受付では、顔認証機能などを利用して、訪問者が社外の人間かどうかを確認することが可能です。
これにより、アポイントメントのない訪問者や不審者の侵入を防ぐことができます。
また、ヒューマンエラーによる情報漏洩のリスクも低減します。
業務効率化
受付業務の自動化で、従業員はより受付以外の業務に集中できます。
これにより、人的リソースの有効活用が可能になります。
また、お客様の登録情報や記録が関連するスタッフに即座に伝えることができるため、迅速な対応も可能になります。
このようにオペレーションの簡素化、スタッフのリソース効率化と再配分が可能になります。
顧客の情報管理
受付無人化により、顧客の情報管理も効率化されます。
従来は人間が行う情報入力作業が必要でしたが、機械化された受付では、顧客の情報が自動的にシステムに入力されます。
これにより、情報管理の手間が省かれ、業務効率が向上します。
先進性のアピールになる
受付無人化を導入することで、企業の先進性をアピールすることができます。
まだまだ受付無人化を導入している企業は少なく、その導入は企業の革新性を示すものとなります。
これにより、企業は顧客からの信頼を得ることができ、企業のブランド価値を向上させることが可能となります。
受付無人化のデメリット
受付の無人化は多方面からメリットがあるシステムと言えます。
しかし、何も考えずに導入するとどんなに便利な機器でも無用の長物と化してしまいかねません。
受付の無人化のデメリットも確認しておきましょう。
人の温かみを感じられない
機械的な受付は、受付でのコミュニケーションを楽しみにされていた顧客にとっては寂しく感じられることもあるかもしれません。
そういった顧客が多い業態の企業ではロボット型の無人受付システムを導入することで、親しみやすさとデジタルの便利さを両立した無人受付を作り上げることも可能です。
デジタル化しつつも自社の顧客に対してのおもてなしの気持ちは忘れないように心がけましょう。
導入コストがかかる
長期的な人件費と比較すると安いものですが、タブレット式からロボット型まで、導入時はそれなりのコストが必要になります。
社内での予算をしっかりと算出して、自社に必要なものはどんなものなのか、業務形態やニーズに見合ったものを購入しましょう。
新しい業務フローの定着に時間がかかる
機械化するにあたり、どういう流れにしてどのように顧客を案内するのか、人が関わらなければならない場面は、等今まで無かった業務が発生するため、業務フローの作成やスタッフへの共有に時間を要することが予想されます。
機器導入時は導入後のフォローの事も考えながら購入しましょう。
トラブル時の対策が必要
受付業務を無人化するにあたって、一番の心配はシステムエラーなどのトラブルが発生した時です。
有人であったためになんとなくうまく回せてきたことがあると思いますが、機械に任せるためにはどんな事でもマニュアルが必要です。
予めシステムエラーが発生したときのトラブルシューティングや、人が介入するタイミングを決めておくなど、事前に対策を練りましょう。
受付を無人化する際のポイント
ここまで受付業務の無人化システムのメリットとデメリットをみてきましたが、実際に導入するにあたり、何を決め手に検討するべきなのでしょうか？
数あるシステムや機器の中で、自社に導入するべきものはどれなのか、まずはしっかりとポイントを押さえておきましょう。
受付を無人化する目的を明確にする
『なぜ受付を無人化するのか』はその企業によって実に様々です。
新型コロナウイルスの感染対策なのか業務の効率化を図るためなのか、自社での目的をハッキリさせてから導入しましょう。
目的をボンヤリさせたままなんとなく導入すると、不備があったり手間をスタッフが感じた際に『やっぱりやらなきゃ良かった』と後悔することになりかねません。
更に導入する企業の業務形態によっては無人化することによるデメリットの方が大きくなってしまう場合もあります。
自社の業態としっかりマッチしているのかを把握し、目的を明確にしましょう。
導入・運用コストを把握する
導入のコストは勿論のこと、機器のレンタル代やメンテナンスなど、日々の運用に関してもコストはゼロではありません。
導入するのであれば、長期の導入を見越して、企業の収入支出予算に合わせたものを検討しましょう。
機能や操作性を確認する
受付ではスタッフ、顧客ともに不特定多数が利用することが考えられるため、機能性が悪かったり操作がわかりづらかったりすると無駄な混乱が生じます。
顧客が混乱してしまうと結局スタッフが案内をすることになったり、顧客の気分を害してしまい、うまくいくはずだった取引が立ち消えてしまうことも考えられます。
自社のユーザーのITリテラシーを鑑みて、導入の際は一度機器を実際に触ってみることをおすすめします。
セキュリティ面に問題がないか確認する
デジタル機器はサーバーが落ちてしまう、ウイルスなどの問題とは切っても切れない関係にあります。
受付業務のシステムには大量の情報が含まれているため、万が一漏洩などが発生した場合、会社の信用問題に直結します。
どのようなセキュリティ対策がとられているのかは、導入前に入念に確認しておきましょう。
無人接客ツール導入のポイント
無人受付を行う際には、接客なども無人で行う必要があります。
ここからは無人接客ツール導入のポイントをお伝えします。
目的とターゲットの明確化
無人接客ツール導入にあたっては、まず目的とターゲットを明確にすることが重要です。
目的は、例えばコスト削減、顧客満足度向上、業務効率化などが考えられます。
ターゲットは、どのような顧客層をターゲットにしたいのか、彼らがどのようなニーズを持っているのかをしっかり把握することで、無人接客ツールがより効果的に活用できるようになります。
これらの目的とターゲットを明確にすることで、導入後の評価指標や改善方針も立てやすくなります。
ユーザー体験の重視
無人接客ツールは、顧客と直接接触するため、ユーザー体験が非常に重要となります。
システムの使いやすさやデザイン、レスポンス速度など、ユーザーがストレスなく操作できるような設計が求められます。
また、顧客の要望や質問に対する回答の質も大切です。
適切な回答や情報提供ができるよう、AI技術の活用やデータベースの整備を行いましょう。
顧客が満足するユーザー体験を提供することが、無人接客ツールの成功への鍵となります。
継続的な改善と最適化
無人接客ツールは、導入後も継続的な改善と最適化が必要です。
定期的に利用状況や顧客からのフィードバックを収集し、問題点や改善点を見つけ出すことが大切です。
また、市場環境や顧客ニーズの変化にも柔軟に対応することが求められます。
データ解析を行い、利用状況や顧客満足度をもとに改善策を検討しましょう。
継続的な改善と最適化を行うことで、無人接客ツールはより高い効果を発揮し、顧客満足度も向上します。
受付を無人化して業務を効率化させよう
いかがでしたでしょうか？
受付業務を無人化することで、「人との繋がりが希薄に…」
と感じる方もいらっしゃるかもしれません。
『遠隔接客サービスRURA』では遠隔地から担当スタッフが対応してくれるので、人との繋がりを残したまま、受付業務の効率化を図ることができます。
この効率を大切にしつつも受付の良さを残した『受付の無人化』が人と人、企業と人のこれからの新しい繋がり方であるのではないでしょうか。
業務を最大効率化し、この社会を生き残っていくために是非受付の無人化を検討してみてください。