ホテル業界は、常に新しい技術とサービスの革新によって進化しています。
その中でも特に注目されているのが、「無人チェックイン」システムです。
この記事では、無人チェックインがどのようなものであるか、そしてホテルにとってどのようなメリットをもたらすのかを詳しく解説します。
無人チェックインとは
無人チェックインシステムは、ホテルなどの宿泊施設において、宿泊客が自らチェックイン手続きを行うシステムです。
このシステムの導入により、施設側はフロントにスタッフを配置する必要がなくなり、宿泊客はフロントとのやり取りなしでスムーズなチェックインが可能になります。
具体的には、宿泊客が自動精算機やチェックイン用のタブレット端末を使用して手続きを行います。
最近の動向としては、宿泊客が到着前にオンラインで必要な情報を提出し、当日は専用の機械でQRコードなどを読み込むだけでチェックインできる施設も増えています。
無人チェックインのメリットは多岐にわたります。
施設側にとっては、人材不足の解消やコスト削減が可能となり、外国語対応システムの利用によりインバウンド顧客の対応も容易になります。
一方、宿泊客にとっては、より早く簡単にチェックイン手続きを完了できるという利点があります。
さらに、無人チェックインを利用した無人ホテルでは、フロントスタッフを配置せず、鍵の受け渡しも端末から行うことで、手続きを完結させることができます。
無人ホテルの形態は様々で、エントランスやフロントにスタッフを配置しないスタイルが一般的です。
このような無人チェックインシステムの導入は、ホテル業界におけるデジタル化の流れの一環として、効率性と顧客体験の向上に寄与しています。
無人チェックイン導入のメリット
ここからは無人チェックイン導入のメリットを5つ紹介します。
人件費の削減
無人チェックインシステムの導入は、宿泊施設にとって大きな人件費の削減をもたらします。
従来のチェックインプロセスにおいては、フロントスタッフが常に必要でしたが、無人システムによりこの必要がなくなります。
結果として、特に人材不足に悩む新しいホテルでは、稼働率の向上と事業運営の円滑化が期待できます。
ヒューマンエラーを減らせる
無人チェックインシステムは、人の手によるミスの発生を減らすことができます。
自動化されたシステムは、手入力によるエラーや誤った情報の入力を最小限に抑え、より正確なサービス提供を実現します。
これは、ゲストの滞在経験の質を高めるとともに、施設側の信頼性向上にも寄与します。
待ち時間が減る
無人チェックインシステムの導入により、宿泊客はフロントでの長い待ち時間を避けることができます。
チェックインとチェックアウトの手続きが迅速かつ容易になることで、宿泊客はスケジュールをより効率的に計画できるようになります。
これにより、ゲストの全体的な満足度が向上します。
宿泊費を抑えられる
無人チェックインシステムは、ホテル側のコスト削減に貢献するため、宿泊料金を低く抑えることが可能になります。
これは、特に価格に敏感な宿泊客にとって大きな魅力となり、施設の競争力を高める要因となり得ます。
感染症対策になる
新型コロナウイルスの感染拡大のような状況下で、無人チェックインシステムは重要な感染症対策となります。
非対面・非接触のチェックインプロセスにより、スタッフと宿泊客間、または宿泊客同士の接触機会を減らし、感染リスクを低減します。
これは、安心して宿泊できる環境を提供する上で重要な要素です。
無人チェックイン導入のデメリット・課題
ここからは無人チェックインのデメリット・課題を3つ紹介します。
丁寧なおもてなしができなくなる
無人チェックインシステムの導入は、フロントスタッフによる直接的なおもてなしや対面サービスを減らします。
多くの宿泊客は非日常的な体験やパーソナライズされた接客を求めていますが、無人システムではこのような特別な雰囲気を演出するのが難しく、ゲストの満足度が低下する可能性があります。
このため、フロント以外の部門での接客サービスを強化することが求められることもあります。
操作がわからない方の利用が減る可能性がある
無人チェックインシステムは、特に高齢者やテクノロジーに不慣れな宿泊客にとっては使用が難しい場合があります。
このような顧客にとっては、機械の操作がわかりにくく、従来の対面式チェックインよりも時間がかかったり、不便を感じたりすることがあります。
これにより、特定の顧客層の利用が減少する可能性があります。
問い合わせが増える
無人チェックインシステムの導入に伴い、操作方法についての顧客からの問い合わせが増加する可能性があります。
特にシステム導入直後や、他のホテルでまだ一般的でない場合は、顧客からの問い合わせに対応するための電話対応体制やマニュアルの整備が必要になります。
これは、特に初期段階でのオペレーション負担の増加を意味します。
デメリット・課題にどのように対応するか
ではこのようなデメリットや課題に対してどのように対応するべきなのでしょうか。
ここでは遠隔接客サービス『RURA』を紹介します。
遠隔接客とは、店頭に置かれたモニター越しに遠隔地から接客できるシステムです。
また、RURAにはスタッフからの声かけやお客様からの呼び出しなどで対面での接客と変わらない対応ができるという特徴もあります。
RURAでは、接客の質を向上させられるというメリットがあります。
「現地に実際のスタッフがいない状態での接客だと質は下がりそう」と考える方もいるとは思いますが、RURAは画面表示を変更したり、スタッフ側が操作のサポートを行えるため、リアルタイムでその場のスタッフに接客を受けているような体験が可能です。
また、接客が評判のスタッフがRURAを通して複数店舗の接客を担当できるため、結果として全体の質の向上もできるという仕組みもあります。
これにより、操作がわからない方へのサポートも行い、お客様が困っていることに対してもその場で解決できるようになるため、上記で挙げたデメリット・課題を克服することが可能です。
無人チェックインの導入に必要なもの
ここでは無人チェックインを導入するために用意するべきものを紹介します。
チェックイン機材
無人チェックインシステムを導入するためには、まずチェックイン機器が必要です。
多くのビジネスホテルや無人ホテルでは、セルフチェックインシステムが導入されています。
これは、顧客が自身のスマートフォンやタブレット端末を使用してチェックインを行うシステムで、画面上で本人確認も可能です。
宿泊予約が完了した際にチェックイン方法を明記するなどの工夫が必要です。
客室のスマートロック
無人チェックイン機器を導入した後、客室をスマートロックキーに対応させる必要があります。
これは、無人チェックイン機器だけでは、鍵の受け渡しにフロントスタッフが必要となるためです。
無人チェックインを導入するタイミングで、ルームキーをスマートロックにすることが推奨されています。
スマートロックは、顧客のスマートフォンに送信される暗証番号を使って解錠するシステムです。
無人チェックインシステムの導入でホテルを効率運営しよう
無人チェックインシステムの導入は、ホテル業界における大きな変革です。
このシステムにより、人件費の削減、待ち時間の短縮、ヒューマンエラーの減少など、数多くの運営上のメリットが得られます。
一方で、顧客満足度の保持、操作の容易さ、追加の顧客サポートなどの課題にも注意を払う必要があります。
しかし、これらの課題に対処することで、無人チェックインシステムはホテル運営の効率化と顧客体験の向上の両方を実現する重要なツールとなり得ます。
今後のホスピタリティ業界において、無人チェックインシステムの役割はさらに重要になるでしょう。
