葬儀業界における接客は、突然の不幸からお葬式を開かなければいけない喪主やその参列者に対するコミュニケーションとなるため繊細さが必要とされます。
また、来店や接客の発生タイミングを予測することが難しい面もあるため、それに備えるための最適な運用設計も同様に大きな課題といえます。
スタッフが対面でサービスを行うことが当たり前であったこの業界において、近年注目を集めているオンラインを絡めたサービス提供はどのような展開をみせているのでしょうか。
本記事では、実例も交えながら葬儀業界における「オンライン接客」そして「遠隔接客」の現在についてご紹介していきます。
オンライン接客と遠隔接客は違う？
コロナ禍初期から様々な業界において対面接触を避ける形での接客形態が模索されてきた中で注目を浴びたオンライン接客や遠隔接客ですが、オンライン接客・遠隔接客・Web接客など、いくつかの似た表現が存在しています。
これらには一般に広く知られている正式な定義はありませんが、本記事では、
・オンライン接客を「接客するスタッフまたは接客を受ける顧客のどちらかがリモートの状態」の接客
・遠隔接客を「接客するスタッフがリモート、接客を受ける顧客が店舗にいる状態」の接客
・Web接客を「接客するスタッフがリモートか店舗にいる状態で接客を受ける顧客がリモートの状況」の接客
と定義し、このうち特に遠隔接客について焦点を絞りご紹介していきます。
前提として、Web接客や遠隔接客は直接的に顧客との接触ができないため、
リモートの状態でもどれだけ”自然なコミュニケーションが取れるのか”が重要になってきます。
Web接客は困った利用者に対してのQA形式の「案内」に終始しがちなのに対して、
遠隔接客では来訪されたお客様に対しての声掛けも前提として「接客」への専念意識が強い点が特徴です。
目的によって最適なサービスは大きく変わる
前述の通りWeb接客と遠隔接客では違いがあるため、どちらを用いるべきかは自社の目指す姿に合わせて選択する必要があります。
Web接客では利用者に何某かのデバイスの操作を促すところから始まりますが、
遠隔接客は興味を持たれたお客様への声掛けからニーズの聞き出しやコミュニケーションが始められます。
実際の場面を考えてみましょう。
葬儀費用や各種手続きに関する質問を、現地への移動を含めた負担を最小限に、より手軽に行いたいと考えたお客様がいた場合には、Web接客が有効と言えるでしょう。
一方、突然の不幸があった場合や自分の葬儀に関する事前相談を行いたいといった用件で、より具体的な検討を進めたいお客様を想定した場合、当然葬儀場を実際に見ておきたいと思うはずです。
このようなニーズを持つお客様を相手にする、または現地店舗の価値が高まるような状況においては、コミュニケーションの質が高い遠隔接客が適しているでしょう。
葬儀業界の事例を紹介
葬儀業界でオンライン接客などの検討が進んでいる背景として何よりも大きいのは、昨今の「葬式離れ」ではないでしょうか。葬儀関係ウェブサイト「いい葬儀」が2020年までに行った調査でも、一般葬や会葬は減少傾向にあることが示されています。
参考：https://www.e-sogi.com/guide/30620
近親者の高齢化などから葬儀への出席が難しくなっていることや、喪主がどこまで連絡をしていいか判断がつかないことなど、いくつかの理由で近親葬の選択割合が高まっていることで、この課題に対して対策の実行が急がれているようです。
ではここからは、葬儀業界での実際の取り組みをいくつかご紹介します。
まず代表的なものとしては、サービスが複数の葬儀社にて実施されている「オンライン葬儀」です。
東京博善の事例
引用：https://www.tokyohakuzen.co.jp/sousai/online_sougi/
東京博善では、2021年からオンライン葬儀のサービスを始めました。
これは葬儀社のスタッフがお通夜や葬式の様子を親族にオンライン中継するというもので、パソコンやスマートフォンから葬儀の様子を見ることができるうえ、香典の送金などもオンライン上で行うことが可能になります。
コロナ禍によって移動ができない人にも有用なサービスでしたが、疾患や身体の不自由さから移動が難しい親族が葬儀に参加できるといった利点もあります。
天国社の事例
引用：https://www.tengokusya.co.jp/internet_funeral/
天国社の行うオンライン葬儀は、カメラを複数台用いて葬儀会場全体が写るように工夫がなされていて、ZOOMを利用してその様子を見ることができます。参列者の様子を伺うこともできるので、近親者にとってはありがたいサービスとなります。
また、葬式のライブ配信以外の事例として以下のような事例もあります。
＠葬儀（アット葬儀）の事例
＠葬儀（アット葬儀）では、様々なサービスをオンライン上で完結できるようにしています。
葬儀映像の配信に加えて、個人の遺影や思い出の写真などを閲覧できる専用ページを設けたり、喪主やご遺族に映像や写真でメッセージを送ること、訃報の案内をメールやSNSなどを使用して送付することができる機能といった多くのサービスをスマホひとつで利用することができます。
葬儀業界における「オンライン接客」の現在
冠婚葬祭の文化が変化してきている中、葬式へのハードルを少しでも下げていこうという意図から、葬儀業界でもオンラインを活用したサービスに注目が集まっていることをご説明してきました。こういったオンラインサービスは参列者にとって手軽である一方で、導入する葬儀社にとっては配慮しなければいけない点もまだ残っていると感じられたのではないでしょうか。
たとえば、遠方から香典を送ることができるサービスも、後々のトラブルにも備えた操作・注意点など丁寧な説明方法の確立も必要になってくるでしょう。
また、現地で葬儀を行いながらオンライン中継も行う場合には、参列者がマイクをつけた状態で入室された瞬間のノイズが現地に影響を与えてしまう恐れもあり、体験面にも注意すべき点があります。
まだ発展途上という印象ではありますが、今後高齢化が進んでいくことを考えると葬儀業界でのオンラインサービスはますます普及していくことでしょう。
時代のニーズに合わせ提供できる価値を増していくことももちろん重要ですが、何より体験を損なわない設計を重視した検討を進める必要がありそうです。
弊社では、そのような「体験を損なわない設計を重視した」導入のご相談もお受けしております。
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