現在、対人での対応が当たり前とされてきた多くの業務が機械に代替（機械化）されています。
たとえば、来客数が多く回転率の高い飲食店や病院の受付、ホテルのチェックイン・アウトの場など。
これは機械化を行うことで作業効率を上げられたり人件費の削減にも繋げられたりと企業にとって様々なメリットがあるためですが、そうは言っても業務のどこまでを機械化すれば良いのか/できるのかはよく分からないというお悩みをお持ちの方もいらっしゃるのではないでしょうか。
そこで今回は、
・すでに取り組みを始めているが、課題を感じられている方
・これから取り組もうとされている方
双方に向けて、受付業務の機械化を行うメリット、課題と解決策、導入事例、そして導入する際の注意点を紹介していきます。
受付の機械化とは？
受付機械化とは、客数が多く回転率が高い店や病院などに導入される受付機や案内機によって、主に業務の効率化や生産性向上を目的として行われます。これらの機械では、作業工程が決まった繰り返しの業務を担うことが出来ます。
「受付システム化」と表現されることもありますが、本記事では「受付機械化」と表現します。
受付機械化が増えている背景
受付機械化を導入する企業が増えている理由の一つには、新型コロナウイルスの感染対策の取り組みが挙げられます。感染拡大防止のために、接客サービスを提供する側と顧客との接触を極力減らすことが望ましいと考えられるようになり、対人での対応が主流だった店や病院での受付のやり方が見直されました。
感染対策以外にも機械化を進めることで人員削減に繋がる、作業が効率化する、IT関連の事業を担う会社ではPRにも繋がるなどのメリットがあるため、今後は受付対応のみならず様々な場面で機械化が進んでいくと思われます。
受付機械化のメリット
ここからは受付機械化を導入するメリットを3つ紹介します。
1.感染症のリスクを減らすことができる
来客数が多く回転率の高い店や病院では受付をする必要があります。
従来の対人型受付では、この時点で少なくとも1人の従業員と必ず接触することになりますが、受付機械化を導入することで、顧客は従業員と直接の会話や接触をすることなく機械の指示に従って受付を済ませることが可能となります。
接触を避けることは飛沫感染のリスクの激減にも繋がり、感染症に対して敏感になっている顧客も安心して受付を行うことができます。
2.人員・人件費の削減になる
受付業務を機械に任せることで、労働人員が足りていない店舗や企業で従業員の労力を違う場所に充てることができます。これにより作業効率化が実現。人件費の削減にも繋がります。
3.セキュリティの強化になる
受付を機械化することで事前に顧客情報を入力してもらえるようになり、物理的に情報を収集する/残す必要性がなくなることでセキュリティ面の強化にも役立ちます。
加えて、受付の履歴を残しておけば、誰がいつ、何時に、誰に会いに来たかのデータベース化もできることでその検索も容易になります。
事例紹介：インターゲートホテルズ
「グランビスタホテル＆リゾート」のニューブランドである「インターゲートホテルズ」では4つのホテルに自動チェックイン精算機を導入しており、チェックイン・チェックアウトの作業を全て顧客自身に行ってもらうシステムを取り入れています。
顧客は機械の指示通りに顧客情報を入力することでルームキーを発券できるので感染症のリスク軽減だけでなくチェックインの時間短縮になります。ホテル側としても顧客にチェックインを済ませてもらうことで違う業務に専念することが可能となり、作業効率の向上を実現させています。
受付機械化の課題
受付機械化には導入する側にも顧客側にもメリットがあることがお分かりいただけたかと思います。一方で、受付機械化に伴う課題があることも事実です。以下で、2つの課題を解説します。
1.導入コスト・時間がかかる
新たな機械やシステムの導入には本体そのものの費用や設置費、そしてメンテナンス費など多額の費用がかかります。また、システムトラブルが起きた際の対処も含め従業員が導入する機械について熟知する必要があるので、実際に店舗に導入され、さらに定着するまでに時間がかかる点は事前に織り込んで検討する必要があるでしょう。
2.印象に残りにくい恐れがある
対人接客では予期せず生じた対話や互いの表情、サービスで受けたおもてなしなど印象に残る出来事が起こりやすいです。それに対して機械を通しての受付ではイレギュラーな事態がほとんど起こらず、顧客が淡々と指示通りに受付を済ませるので印象に残りにくいことが考えられます。スタッフの誰とも顔を合わせることのない体験が、冷たい印象を与えてしまう恐れもあるでしょう。
これらの課題を解決するためには、機械の特性を理解したうえでどの機械が自社に必要なのか見極めることが必要です。
ここからは、「受付機械化」に活用できるツールを3つ紹介します。
KIOSK自動チェックイン・精算機（システムギア株式会社）
参照：ホテルビスタ 福岡
チェックイン時に顧客自身で生産からカードキーの発行までが可能なチェックイン・精算機です。
領収書や明細書だけでなく、朝食券などの各種チケット類の発行も可能で、英語以外にも中国語/韓国語に対応しているため海外からの顧客も迷わずに利用できます。
顧客はホテル到着前の都合のいい時間にスマートフォンから顧客情報を登録し、ホテルに到着したら情報登録後に表示されるQRコードをスキャンまたは顔認証システムを利用することで高速でチェックインが可能です。
EPARK（株式会社EPARK）
スマートフォンや店舗のタッチパネル端末で受付対応が可能な受付システムです。
飲食店、薬局、商業施設、携帯ショップや自治体・行政機関といった幅広い業種の施設で、現在世界で約10万施設以上で導入されています。当日でなくても日時を指定した受付が可能なため、機会損失の改善につなげることができます。待ち時間を短縮できるので顧客のストレスの軽減を実現したり、メール配信サービスを活用して顧客にダイレクトに企業の提供する商品やサービスをアピールすることもできます。
RECEPTIONIST（株式会社RECEPTIONIST）
企業の受付は時代の波に取り残されているという問題意識から開発された非接触型の受付機です。
完全タッチレスでの受付が可能であることに加え、来客者の健康状態やワクチン接種記録、渡航歴など入店前に知りたい情報を自由に設定し、確認することが出来るので、感染症対策にも最適です。入場者を制限するセキュリティゲートと連携させると、セキュリティの強化にも繋がります。
受付機械化の注意点
これまでは、受付機械化することのメリットや課題点、それに対する解決策を紹介してきましたが、実際に受付機械化を導入する際には他に何に気を付ければよいのでしょうか。
最後に、受付機械化を導入する際に気を付けるべきポイントを3つご紹介します。
1.導入は計画的に行う
受付機械化の課題の項でも説明しましたが、新たな機械やシステムの導入には多額の費用がかかります。人手が足りていない、人件費を早急に削減したいといった理由があったとしても、導入を焦ってはいけません。人件費を削減できたとしても、機械の維持費がかさんでは元も子もありません。業務のどこまでを機械化するか、浮いた労動力をどこにあてるか、いつまでに完全機械化するかを明確に定め、入念に導入準備を進めることをお勧めします。
2.温かみのあるおもてなしを忘れない
ホテルのチェックインや店の順番待ち受付を機械の指示通りに操作するだけで完了するようになると、従業員と顧客がコミュニケーションをとる機会が減り、冷たい印象を持たれかねません。これだけでは企業イメージの毀損やリピーターを確保できない事態に陥ります。
受付を完全に機械化するのであれば、顧客の目に入る位置にサービスでキャンディーやチョコレートをおいておいたり、受付以外で顧客と顔を合わせることが困っていることがないか尋ねたりと受付以外の場面で顧客の印象に残るサービス提供を意識することも重要でしょう。例えばフロントでケーキを預けていた顧客が預けていたケーキを取り出してきてほしいと頼んできた際に、「部屋までお持ちしましょうか。」「ナイフやフォーク、お皿は要りますか。」などと聞いてみてはいかがでしょうか。期待以上のサービスはきっと印象に残るはずです。
また、機械そのものを印象に残らせる工夫をするのも良いでしょう。”変なホテル”ではフロント係の代わりにロボットを置いたユニークなスタイルを取り入れており、SNSで話題となりました。
3.相手から聞き出す情報は選定する
来館前に顧客情報を登録するタイプの機械を導入する場合は、事前に知っておきたい顧客の情報は何か、質問を抜粋する必要があります。記入項目が多いと顧客の手間になってしまいますし、不要な情報まで聞き出すと悪い印象を持たれるリスクも高まります。
最低限知っておくべき内容としては、「氏名」「性別」「住所」「電話番号（連絡先）」程度でしょうか。訪問前から悪い印象を持たれないよう、十分にご注意ください。
自社の良さを最大限にアプローチできる選択を
受付機械化を進めるにあたって最も大切なことは、「企業と顧客双方に最大限のメリットがある状態」について深く検討することです。どこで、どのように、誰に対して利用されるのか考慮しながら自社に合ったツールを選んでみてください。
弊社では、「体験を損なわない設計を重視した」遠隔接客サービス導入のご相談もお受けしております。
立ち上げよりこの点に注力し、結果として多くの業界で浸透・展開を広めてきた実績もございます。
自社での導入イメージを具体的に持ちたいと感じた方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。