デジタル化が遅れているとささやかれる接客業。しかし、実はさまざまなオンラインで接客できるツール・サービスもいくつもリリースされています。
この記事を読んでいる方の中には、
・遠隔接客・オンライン接客に興味があるけど、情報が足りない
・メリット・デメリットをわかりやすく知りたい
という方もいらっしゃるはず。
今回は、そんな方のために遠隔接客・オンライン接客のメリット・デメリットについて紹介します。
オンライン接客 ≠ 遠隔接客
オンライン接客サービスには、遠隔接客、Web接客など、さまざまな似たようなワードがあります。まずはこれらのワードの定義について説明します。
まず、スタッフもしくはお客さま、またはその両方が遠隔地にいる状態で行われる接客が『オンライン接客』です。
そしてこの『オンライン接客』という概念の中に、『遠隔接客』と『Web接客』があります。
『遠隔接客』は、スタッフが遠隔地かつお客さまが来店される形式のサービスを指します。それに対し、お客さまが遠隔地かつスタッフが店舗常駐もしくは遠隔地から接客する形式のサービスをWeb接客と当メディアでは定義づけています。
『遠隔接客』は、ホテルやインターネットカフェ等不動産が価値を産むサービス、または営業マンのスキルによって売上に差異が出るサービス（自動車や保険販売等高単価商材）に有効です。
一方でWeb接客は、アパレル等オンライン上で決済まで完了させることのできるサービスに向いています。
ここからは引き続き『遠隔接客』について説明していきます！
コロナ対策だけじゃない。遠隔接客が急成長している理由
遠隔接客サービス自体は急成長を続けています。注目された理由は、コロナウイルスの影響と思われがちです。もちろん感染対策の一環として、導入されているケースもありますが、他にもさまざまな理由から遠隔接客は注目されています。
サービス業の人手不足
日本は少子高齢化の影響を受け働き手不足が深刻な問題となっています。パーソル総研が発表した推計によると、2030年にサービス業だけで400万人の人手不足が起こると予測されています。
遠隔接客は、接客中の待機時間を少なくすることで、1人で3店舗の接客を行うといったことが可能。場所に囚われることなく、接客が必要なときにだけ接客をすることで、生産性の向上にもつながっています。
高スキルスタッフの有効活用
遠隔接客は、営業スキルで売上に差異が出る商材との相性が良い点においても、注目されています。遠隔接客を導入することで、ハイスキルなスタッフを他の店舗でも活躍してもらうことが可能に。また、多くの遠隔接客サービスでは接客データの収集・分析ができるので。ハイスキルなスタッフの接客を分析することでスタッフの教育にも役立てます。
遠隔接客のメリット
続いて、遠隔接客のメリットを紹介します。ここでは以下の3つのメリットを紹介します。
- 人件費の削減
- 多様な働き方への対応
- 売上の向上
人件費の削減
業種によりますが、スタッフの1時間あたり接客時間が5分未満という店舗も少なくありません。遠隔接客を導入し、複数店舗を少人数でカバーすることで人件費削減を実現できます。
例：
導入前：3店舗に2名ずつ、計6名のスタッフが常駐
導入後：3店舗に1名ずつ、かつ遠隔スタッフ1名が3店舗の接客をサポート
結果的に2名分の人件費を削減
多様な働き方への対応が可能
接客業は今までリモート化が遅れていました。それにより、スタッフ・事業者ともに多くの制限が設けられていました。
スタッフ側は居住地を変えられない、働く時間を柔軟に調整できないという制限、事業者側は店舗通えるエリアのスタッフしか採用できない制限が挙げられます。
しかし、遠隔接客サービスを導入することで、これらの制限から解放されます。スタッフは子育てや介護の合間に家から接客を行えるようになり、事業者は今までターゲットにすることができなかったエリアからもスタッフを採用できます。
売上の向上
遠隔接客サービスの導入は売上にも効果があります。弊社の遠隔接客サービス『RURA』の事例ですが、モデルハウスに導入いただいた結果、売上が向上しました。これは内覧者がスタッフの目を気にすることなく、隅々まで見ることができたためと考えられます。オンライン接客は対面による接客に劣るというイメージを持たれる方もいますが必ずしもそうではありません。また、多拠点でハイスキルなスタッフが接客を行えるため、受注率・単価の向上に繋がっています。
遠隔接客のデメリット
続いて、遠隔接客のデメリットを紹介します。デメリットというよりは、導入のハードルに近いものですが、ここでは3つを紹介します。
通信環境の整備が必要
遠隔接客サービスにはインターネット回線の整備が必須です。また、リアルタイムで映像や音声データをやり取りするため光回線かつ有線LAN環境を推奨しているサービスが多く存在します。回線の工事費、回線料金が発生する点はハードルとなる可能性があります。
スタッフの教育コスト
便利な遠隔接客ですが、利用する以上接客スタッフの教育が必要となります。デジタルサービスへの苦手意識がある方は負担に感じる場合があります。
お客さまとの関係性構築が難しい
遠隔接客はお客さまとモニター等を通じ接客を行います。そのため、オフライン接客に比べお客さまの細かな反応を察知することが難しいです。また、オフライン接客に比べ、接客が無視されやすい傾向にあります。遠隔接客を導入する際は、接客やオペレーションの工夫が必要となるでしょう。
どんなサービスにもメリット・デメリットがある
遠隔接客のメリットとデメリットについて紹介しました。
遠隔接客には人件費の削減や働き方改革等において、さまざまなメリットが存在します。一方で、接客の工夫やコスト面の吟味が必要です。導入を検討する際はサービスの比較、そしてコストメリットの確認をおすすめします。
